Online Chartern: Wie gut sind Charter-Agenturen im Netz?

In diesem Artikel:

• YACHT testet Online-Agenturen
• Darauf sollten Sie bei einer Online-Charter achten

Seit Jahren gibt es hinter den Kulissen der Charterbranche einen beinharten Wettbewerb. Er findet zwischen den klassischen Charteragenturen und den jüngeren Online-Portalen wie Zizoo, Boataround, Nautal, Globe Sailor oder Click & Boat statt. Erstere sind auf Messen und mit Büroräumen für ihre Kunden persönlich präsent. Letztere entstanden im Zuge des Online-Booms. Inzwischen kommen in schöner Regelmäßigkeit immer neue Charterbuchungs-Plattformen im Internet hinzu. Oft werden sie von Risikoinvestoren mit reichlich Kapital ausgestattet. Punkten wollen sie mit einer sehr schlanken Mitarbeiter-Struktur sowie globaler statt auf ein Land beschränkter Marktpräsenz. Sie treten an, den Markt mittels günstiger Preise, Echtzeitbuchungen rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche und unkomplizierter Zahlungsmethoden aufzurollen. So zumindest prophezeiten es viele dieser Start-ups bei Markteintritt.

Die Idee dahinter ist an die Entwicklung im herkömmlichen Tourismusmarkt angelehnt: Im Stile von Booking.com träumen viele der neuen Online-Anbieter von rasantem Wachstum – auf Kosten der klassischen Yachtcharter-Agenturen. Dank massenhafter Buchungen, so der Plan, könnten sie mit der Zeit den Flottenbetreibern ihre eigenen Bedingungen diktieren. Bei klassischen Hotelbuchungen passiert genau das seit Jahren. In der Charterbuchungspraxis hieße das, höhere Vermittlungsprovisionen durchzusetzen und Kosten wie etwa Kreditkartengebühren oder aufpreispflichtige Extras auf die Flottenbetreiber abzuwälzen. Für die betroffenen Flottenbetreiber wäre es irgendwann schwer bis unmöglich, den großen Player wieder auszumustern, weil über den längst viel zu viele Buchungen kämen.

Offensive Online-Werbung soll Kunden locken

Nicht alle Online-Portale setzen derart aggressiv auf eine marktbeherrschende Stellung. Manche sind auch einfach Start-ups, die von begeisterten Seglern gegründet wurden und die eher langsam wuchsen. Einige begannen gar mit der Idee, einzelne private Yachten an Kunden zu vermitteln, die sogenannte Eigner-Charter. Daneben aber gibt es eine Reihe von Firmen, deren Ziel unmissverständlich auf Größe ausgerichtet ist. Sie werben bevorzugt mit Superlativen:

• „19.500 Charteryachten weltweit im Angebot“ (Boataround)
• „die weltweit führende Onlineplattform für die Vermietung von Booten und Yachten“ (Zizoo)
• „Die Nr. 1 unter den Yachtchartern“ (Globe Sailor)

Da es keine offizielle Statistik über das Chartergeschäft in Deutschland geschweige denn weltweit gibt, sind diese Slogans schwer zu verifizieren. Gemein ist ihnen, dass die Werbung auf Kunden im Web abzielt: Dank Google-Adverts tauchen viele Online-Agenturen in der Trefferliste weit oben auf, wenn Segler etwa mit Begriffen wie „Charter Mallorca“ nach Angeboten suchen. Unter den online-affinen Kunden, die man so erreicht, sind viele Einsteiger, die noch keinen Kontakt mit dem klassischen Agenturmarkt hatten oder noch nie auf einer Bootsmesse waren.

Kurz vor Ausbruch der Corona-Pandemie gingen einige der Online-Anbieter dann den nächsten Schritt: Sie begannen, klassische Charteragenturen aufzukaufen oder sich zumindest an ihnen zu beteiligen. So übernahm etwa die italienische Firma Sailogy das Branchen-Schwergewicht Master Yachting aus Würzburg. Click & Boat sicherte sich die alteingesessene Hamburger Agentur Scansail. In der Branche sorgte das für Aufregung: Wird der komplette Charter-Agenturmarkt von den Onlinern übernommen? Wenn ja, was bedeutet das für die Kunden und für die Flottenbetreiber vor Ort?

Absurde Anfragen der Online-Anbieter

Eine Institution, die es wissen müsste, ist Deutschlands größter Interessenverband der Charterbranche, der VDC. Darin sind knapp 30 Agenturen und Flottenbetreiber organisiert. „Das Thema ist im Verband seit Jahren durchaus umstritten“, räumt die Erste Vorsitzende Aline Pfann-Kregel ein, „aber ich habe das Gefühl, die Aufregung um die Online-Start-ups hat sich etwas gelegt.“ Viele Mitgliedsunternehmen berichteten von recht stabilen Geschäften, dramatische Rückgänge seien im Grunde nicht zu verzeichnen, erklärt Pfann-Kregel. „Ich denke, dass die Onliner nicht so groß werden, wie sie es sich einst erträumt haben, und sich nun als ganz normale Agenturen auf dem Markt einrichten müssen.“

Es ist ja gerade das Knowhow der Agentur, im Wust der Anbieter die Guten für den Kunden herauszufiltern

Gleichwohl habe sie mit einigen Plattformen Ungewöhnliches erlebt: „Ich habe Anrufe von Mitarbeitern eines sehr aggressiv werbenden Online-Portals bekommen, die sich nach Details bestimmter Boote oder Flottenbetreiber erkundigten, die sie offenbar in Suchmaschinen auf unserer Webseite gefunden hatten. Als ich sie darauf hinwies, dass ich von einem Mitbewerber keine Buchungen annehme und sie diese Boote auch nicht über mich bekommen würden, waren sie ganz überrascht. Die Mitarbeiter hatten den Unterschied zwischen einem Flottenbetreiber und einer Agentur wohl nicht verstanden!“ Auch andere VDC-Mitglieder hätten solche Anrufe erhalten.

„Lächeln muss ich auch, wenn Agenturen damit werben, dass sie die meisten Boote in ihrem Buchungssystem habe. Es ist ja gerade das Knowhow der Agentur, im Wust der Anbieter die Guten für den Kunden herauszufiltern“, so Pfann-Kregel. Bis heute hat sich nur eine Online-Agentur bemüht, Mitglied im Branchenverband zu werden. Doch das Ansinnen lehnten die anderen Mitglieder ab, da die Firma die Verbandsanforderungen nicht erfüllte. Die fordern unter anderem Geschäftsräume und einen Firmensitz in Deutschland.

Wichtiges Kriterium: Wo liegt die Gerichtsbarkeit?

Genau das sind auch wichtige Aspekte für Charterkunden. Längst nicht alle Online-Anbieter haben – trotz deutschsprachiger Webseite – einen Firmensitz hierzulande oder akzeptieren deutsches Recht für ihre Verträge. Frankreich, Österreich, die Slowakei, Spanien – je nach Heimat des Start-ups variiert bisweilen die Gerichtsbarkeit. Das zeigt ein Blick in die AGB mancher Online-Plattformen. Kommt es wegen einer Buchung zu Streitigkeiten zwischen Kunde und Agentur, weil zum Beispiel die zugesagte Gratis-Ausrüstung der Yacht vor Ort dann doch extra bezahlt werden sollte, muss Schadenersatz im Ausland erstritten werden – was sich in den meisten Fällen schlicht nicht rechnet, wie YACHT-Rechtsexperte Dr. Heyko Wychodil seit Jahren beobachtet.

Ein weiterer Nachteil mancher Online-Agenturen: Einige bieten weder Sicherungsscheine noch Insolvenzversicherungen an. Die sind bei klassischen Agenten oft Standard – wenn auch zurzeit von vielen infolge der Corona-Krise ausgesetzt. Will heißen: Geht die Agentur oder der Flottenbetreiber im Ausland bankrott, ersetzt eine Versicherung geleistete Kundenzahlungen. Im EU-Ausland sind solche Absicherungen zugunsten der Crews kaum verbreitet; sie sind eine Besonderheit des deutschen Marktes.

Hybride Charter-Anbieter ideal für alle Kunden-Schichten

Vor diesem Hintergrund ist ein Blick auf einen der Hybride der Branche spannend: Vor ein paar Jahren kaufte das italienisch-schweizerische Start-up Sailogy die klassische Agentur Master Yachting. Geschah dies lediglich, um an die wertvollen Kundendaten heranzukommen und die Agentur anschließend als leere Hülle zurückzulassen? Oder ging es um eine sinnvolle Ergänzung? Michael Müller, Geschäftsführer von Master Yachting, sagt: „Die Grenzen verschwimmen zunehmend. Man kann bei den Online-Anbietern eben auch am Wochenende oder abends in der Kneipe mit den Segelfreunden schnell und einfach ein Schiff verbindlich buchen. Für erfahrene Charterer, die keine Beratung brauchen, ist das bestimmt eine gute Lösung.“ Die Revier- und Flottenexpertise der klassischen Agentur sei aber eben doch oft höher. „Der Anruf oder ausführliche Kontakt per Mail ist für unsere Kunden noch immer sehr wichtig.“

Man kann bei den Online-Anbietern auch am Wochenende oder abends in der Kneipe mit den Segelfreunden schnell und einfach ein Schiff buchen

Die Mutterfirma Sailogy sei mit dem deutschen Agentur-Ableger jedenfalls hochzufrieden. Von einem Ausschlachten der alten Firma, die dann fallengelassen würde, könne keinesfalls die Rede sein, so Müller. Nach wie vor sei Master Yachting eigenständig nach deutschem Recht. Generell bei Sailogy bemerkenswert: Wer dort online bucht, kann sich mit der Agentur vor einem Gericht am eigenen Wohnort auseinandersetzen. Eine vorbildliche Lösung, die deutlich macht, dass sich die Firma sicher ist, ihren Kunden vernünftige Leistungen zu verkaufen – die im Zweifel auch einer Überprüfung vor Gericht standhalten würden.

Flottenbetreiber nicht immer mit Online-Charterern zufrieden

Gibt es also die härtere Gangart zwischen klassischen Agenturen und Onlinern bald gar nicht mehr? Die, die es wissen müssten, sind die Flottenbetreiber. Haben sie doch Dutzende Partner, darunter längst auch Online-Plattformen. Klaus Pitter vom österreichischen Anbieter Pitter Yachting vertritt diesbezüglich eine sehr offene Position. Sein Unternehmen ist eines der großen vor allem im kroatischen und griechischen Markt sowie in weiteren Revieren. Vor etwa einem Jahr ließ Pitter die Branche aufhorchen. In einem Mailing, das an alle Agenturen ging, strich er eine große Online-Firma von seiner Liste.

„Dafür gab es eine Vielzahl von Gründen“, erklärt Pitter. „Die Kunden der betroffenen Agentur waren häufig schlecht informiert worden. Da wurde in deren Boarding-Pässen eine Bootsübernahme bis 13 Uhr garantiert, obwohl das nicht für alle Yachten möglich ist. SUP-Boards und andere Extras wurden als Inklusiv-Leistung genannt, obwohl sie im Vertrag nicht bestellt wurden. Das gab dann sehr unschöne Diskussionen mit den Kunden vor Ort, wenn plötzlich kein SUP mehr verfügbar war. Und dies fällt immer auf den Flottenbetreiber zurück.“ Auch seien die Anzahlungen öfter nicht fristgerecht von der Agentur an den Flottenbetreiber weitergeleitet worden.

Solche Probleme sind natürlich längst nicht bei allen Anbietern der Fall, niemand will einen Generalverdacht gegen Online-Plattformen aussprechen. Aber es sei schon wichtig zu verstehen, so Pitter, dass eine Agentur, die auf Masse von Buchungen geht und mit Zehntausenden von Schiffen wirbt, kaum in der Lage ist, die detaillierten Vertragsbedingungen jedes Partners und die Informationen zu den einzelnen Schiffen aktuell zu halten. Konsequent sind die Österreicher mittlerweile, wenn Agenturen den Kunden falsche Extras zusagen, die nicht Standard bei ihnen sind oder Aufpreis kosten würden. Um mögliche Diskussionen mit dem Kunden vor Ort zu entspannen, wird die Rechnung einfach an die Agentur gestellt, da sie es dem Kunden zugesagt hat.

Wissen um Reviere und Technik zentral für eine gute Beratung und Einweisung

Noch weiter geht der deutsche Flottenbetreiber Sun Charter. „Bei uns erhalten reine Online-Firmen weniger Vermittlungsgebühr als eine klassische Agentur“, erklärt der Inhaber und Geschäftsführer Marc Rosendahl. „Unser technisches Wissen um unsere Boote ist hoch, wir haben aktuelle Bilder und detaillierte Ausrüstungslisten. Wenn Agenten dies nicht an die Kunden weitergeben, sondern Stellvertreter-Fotos von Werften nutzen, muss man das auch entsprechend geringer honorieren.“ Generell hat Rosendahl keine Angst vor der Entwicklung in der Branche: „Die Idee, dass es eine Agentur schafft, das Booking.com der Charterszene zu werden, halte ich für abwegig. Ich bin auch im Hotelbereich tätig und kann nur sagen, das ist nicht übertragbar.“

Seiner Erfahrung nach seien in eine Charter meist mehrere Personen eingebunden. Und auch der viel höhere, oft mittlere vierstellige Betrag einer Charter sei mit einer Hotelbuchung nicht vergleichbar. „Einem Hotelkunden muss man nicht erklären, wie er an der Rezeption anlegt und wie die Toilette und die Elektronik im Zimmer funktionieren“, führt Rosendahl als Beispiel an. Die Technik an Bord der Yachten werde hingegen immer komplexer, die müsse erklärt werden. „Und es gibt noch einen entscheidenden Unterschied“, so Rosendahl: „Als Booking.com oder Amazon groß wurden, gab es technisch auf Augenhöhe kaum Konkurrenz. Die hatten die entscheidenden zwei, drei Jahre Vorsprung. Die Zeiten sind aber vorbei, das sieht man ja an der Vielzahl der neuen Wettbewerber und der Tatsache, dass sich eben keine Agentur klar absetzt.“

Die Idee, dass es eine Agentur schafft, das Booking.com der Charterszene zu werden, halte ich für abwegig.

Das bestätigt Klaus Pitter: „Die Zahl der Online-Buchungen wächst zwar, aber überschaubar und auf mehrere Anbieter verteilt.“ Es scheint also, als ob sich eher ein Nebeneinander und teils sogar Miteinander der Onliner mit den klassischen Agenturen ergibt. Das sieht auch Jochen Eschenburg, Geschäftsführer von Scansail Yachts in Hamburg, so. Seine Firma wurde 2020 vom Start-up Click & Boat übernommen. „Das ist eine durchaus beidseitig fruchtbare Zusammenarbeit. Wir haben jetzt viel mehr Knowhow, was Reviere und Yachtmodelle angeht“, sagt Eschenburg. Die Plattformen hätten zwar viele junge Teilzeitkräfte, die nicht so in der Materie steckten wie man selbst. Dazu komme eine starke personelle Fluktuation. Aber, so Eschenburg: „Dafür bringen die Plattformen hohes technisches Knowhow mit. Da haben wir Defizite.“ Nun lerne einer vom anderen. „Wir haben mal Personal von denen für ein paar Wochen Schulung bei uns, umgekehrt wird uns deren Technik helfen.“

Bei anderen Hybrid-Anbietern ist dies schon der Fall: Wer bei Sailogy bucht, findet dort dieselbe Buchungs-Umgebung wie bei Master Yachting. Kirsten Richarz von der Online-Agentur Globe Sailor sieht die Entwicklung ähnlich: „Wir beraten genau wie klassische Agenturen telefonisch über Reviere und Flotten. Wir sind ein deutschsprachiges Team, das den Markt hier betreut.“ So mache es Globe Sailor in jedem Land, das als Markt erschlossen werde. Sobald vermehrt Anfragen aus einem Land kämen, würden Muttersprachler engagiert und betreuen die Kunden über deutsche Nummern, gearbeitet wird aus dem Home-Office. Seit 2014 gibt es Mitarbeiter für Deutschland, auf Messen hierzulande sei man aber nicht präsent, nur im Mutterland der Firma in Frankreich und Polen und in Southampton. Der Kauf einer deutschen Agentur sei finanziell nicht attraktiv: „Wir setzen auf organisches Wachstum.“

Airbnb-Ansatz im Chartermarkt nicht erfolgreich

Per se habe ein Umdenken in der Online-Branche eingesetzt. Richarz: „Auch wir wollen Stammkunden, auch wir wollen persönlich beraten, damit der Kunde zufrieden ist.“ zudem veranstaltet Globe Sailor seit einigen Jahren nun auch eigene Kabinencharter-Törns, ist damit Reiseveranstalter geworden. Der Airbnb-Ansatz, einzelne private Schiffe zu vermitteln, den manche Online-Agenturen zu Beginn verfolgten, hätte sich hingegen nicht durchgesetzt. Fast alle seien größtenteils auf den Markt mit professionellen Flottenbetreibern gewechselt.

Bleibt unterm Strich, dass der Charter-Branche vielleicht gar nicht die befürchteten tiefgreifenden Umbrüche und knochenharten Preiskämpfe ins Haus stehen – sondern dass lediglich der Agenturmarkt um ein paar Mitbewerber wächst, die aber teils unterschiedliche Kundengruppen ansprechen. Ferner haben viele klassische Agenturen ihre Web-Angebote in den letzten Jahren massiv verbessert. Sie bieten nun teils ebenfalls Echtzeit-Buchungen an. Und sie bedienen sich wie die Onliner der drei, maximal vier großen Buchungssysteme, die Flottenbetreiber weltweit für das Verwalten ihrer Yachten nutzen. Letztlich fischen also alle im selben Teich. Auch bei den Buchungssystemen gab es in den letzten 15 Jahren immer wieder Versuche der Hersteller, dem Markt größere Margen für die Bereitstellung der Buchungstools abzuknöpfen. Doch immer, wenn einer versuchte, über einen fairen Preis hinauszugehen, wichen die Flottenbetreiber auf andere Anbieter aus. Insofern erwies sich die Branche als widerstandsfähig – und das klingt doch nach einer guten Nachricht.

YACHT testet Online-Charter-Agenturen

Die YACHT wollte wissen, was die Onliner von den klassischen Agenturen unterscheidet und holte Ende 2021 anonym zehn Angebote für eine Drei-Kabinen-Yacht in Kroatien im Juni des darauffolgenden Jahres ein. Von vielen Anbietern haben wir zügig passgenaue Angebote erhalten. Die etwa vergleichbaren Yachten, die aus unseren immer gleichen Anforderungen hervorgingen, unterschieden sich maximal um 600 Euro. Bei den Gesamtpreisen gilt es allerdings darauf zu achten, in welcher Form die Auflistung der Kosten erfolgt. In einigen Fällen schließt die als „Gesamtpreis“ betitelte Endsumme beispielsweise nicht die obligatorisch anfallenden Revier-Gebühren mit ein. Die Aufschlüsselung der einzelnen Nebenkosten war sehr unterschiedlich, was einen direkten Vergleich verschiedener Angebote sehr erschwert.

Während einige Anbieter ausschließlich Boote vermitteln, sind auf einem zwar geringeren Anteil der Seiten umfangreiche Revierinformationen zu finden. Bei rund einem Drittel davon gab es telefonische persönliche Beratung und Nachfragen, die zu passgenaueren Angeboten führten. Die wenigsten Anbieter legten allerdings offen, dass sie nicht selbst die Boote vermieten, sondern vermitteln. Die dafür nötige und faire Nennung des Flottenbetreibers vor Ort wurde nur in zwei Fällen überhaupt ersichtlich. Für Neukunden kann das verwirrend sein.

Darauf sollten Sie bei einer Online-Charter achten

1. Auf der Webseite oder in den AGB des zugeschickten Angebotes Firmensitz und Gerichtsstand prüfen. Deutschland ist erste Wahl, im Streitfall kann man dann nach deutschem Recht klagen. Im Ausland sind Klagen oft langwierig und in finanzieller Hinsicht meist nicht sinnvoll.
2. Fragen Sie, welche Leistungen ausdrücklich im Preis inklusive sind. Die sollten dann im Bordpass stehen, den Sie kurz vor der Charter erhalten. Verspricht die Agentur mehr, als der Anbieter kostenlos vor Ort anbietet, stellen manche Flottenbetreiber dies später der Agentur in Rechnung, nicht dem Kunden.
3. Gibt es vom Schiff Ihrer Wahl nur Standard-Werbefotos der Werft oder reale Fotos, auf denen Yachtname, Flottenname sowie Kabinen und Salon zu erkennen sind? Letzteres erlaubt einen viel besseren Blick auf Pflegezustand und Ausrüstung. Nach dem Grund fragen, falls es nur Werftfotos gibt – oder den Anbieter wechseln.
4. Erkundigen Sie sich nach einer Absicherung Ihrer Anzahlungen über einen Sicherungsschein oder externe Versicherer. Letztere Lösung können Sie zwar immer auch eigenständig abschließen, aber dann zu Ihren Kosten.
5. Wer Fragen zu Revier und Boot hat, sollte die Qualität der Auskünfte prüfen. „Schwimmt“ der Sachbearbeiter bei Detailfragen, ist man im Zweifel bei einer klassischen Agentur besser aufgehoben

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