Da circa due mesi e mezzo si moltiplicano i casi di clienti truffati dalla piattaforma di noleggio online Zizoo. La redazione di YACHT è stata contattata da cinque lettori che hanno vissuto l'incubo di ogni cliente: poco prima del loro noleggio, l'operatore della flotta degli yacht noleggiati ha comunicato loro che gli acconti versati da Zizoo non erano stati ricevuti, che i contratti erano stati annullati e che avrebbero ottenuto le barche solo se avessero pagato nuovamente in loco.
Ancora peggio, in un caso Zizoo ha persino permesso ai clienti di recarsi in Croazia per le loro vacanze, e solo al loro arrivo gli equipaggi hanno scoperto che il denaro non era mai arrivato. Questo ha portato a lunghe discussioni con la società di charter locale. Zizoo ha quindi promesso un pagamento immediato e i clienti sono salpati. Al loro ritorno, però, è emerso che il pagamento non era mai stato ricevuto. La base di noleggio voleva semplicemente trattenere il deposito. Solo dopo una lunga disputa presso la base e quando l'equipaggio ha minacciato di rivolgersi alla polizia in Croazia, hanno ottenuto la restituzione del deposito. I clienti hanno quindi chiesto un risarcimento alla direzione della Zizoo, ma a tutt'oggi non hanno ricevuto alcuna risposta.
Lo schema è lo stesso in tutti i casi noti alla redazione: gli anticipi sono stati versati puntualmente dai clienti, ma Zizoo non li trasferisce alle flotte.
In un altro caso, il comportamento è stato altrettanto spregiudicato: il cliente è stato contattato dalla base dopo la scadenza della prima rata del suo charter all'Elba e gli è stato detto che non era stata ricevuta. Ha contattato immediatamente Zizoo, che gli ha spiegato che qualcosa era "andato storto" con il pagamento. Poco tempo dopo, il denaro è stato versato, ma il cliente ha sospettato qualcosa di brutto e ha stipulato un'assicurazione contro l'insolvenza del charter. E proprio poco dopo la scadenza della seconda rata, la flotta si è fatta sentire di nuovo per dire che il denaro non era arrivato. Il lettore contatta Zizoo e gli viene chiesto di pagare nuovamente il secondo 50% dell'importo del contratto, dicendogli che avrebbe riavuto i soldi in quattro settimane. Stringendo i denti, il cliente paga di nuovo affinché la vacanza, i voli e tutti i preparativi non siano stati vani.
In un altro caso, il comportamento di Zizoo è stato ancora più sfacciato: poco prima di un noleggio in Croazia, la base ha ricontattato il cliente spiegando che Zizoo non aveva pagato, ma che la nave poteva essere consegnata se il pagamento fosse stato effettuato nuovamente entro tre giorni. I tentativi del cliente di convincere Zizoo a effettuare il pagamento nei tre giorni successivi, in modo che lei e il suo equipaggio possano salpare, falliscono. Zizoo propone invece una nave completamente diversa da Mali Losinj a Pola. La cliente accetta l'offerta per non perdere la vacanza e il denaro, ma si insospettisce. Contatta la società di charter e chiede se esiste una prenotazione corrispondente per lei e il suo equipaggio. Il cliente risponde negativamente, affermando che Zizoo non ha nemmeno fatto una richiesta di prenotazione e che la barca è al completo per quella data da mesi. L'equipaggio chiede quindi un rimborso e annuncia che altrimenti sporgerà denuncia contro l'amministratore delegato Anna Benicevic. Zizoo risponde che sta lavorando a un'altra prenotazione sostitutiva. La richiesta viene respinta e la cliente insiste per ottenere il rimborso del pagamento.
Contemporaneamente ai casi segnalati a YACHT dai lettori, sulla piattaforma di recensioni online "Trustpilot" stanno improvvisamente piovendo recensioni devastanti da parte di clienti che riportano esperienze pressoché identiche su tutta la linea. Il cliente adempie al contratto, sul posto o prima della vacanza, poi problemi con la base a cui non sono stati inoltrati i pagamenti. Vi si trovano più di 20 voci di questo tipo, quasi tutte con titoli come "Attenzione alle truffe", "Attenzione alle fregature", "Caos puro", "Giù le mani" e simili. Altre dieci descrizioni di casi simili si trovano su Tripadvisor.
Cosa dice Zizoo riguardo alle accuse
Zizoo sostiene di essere "l'agenzia online leader nel mondo". La startup fondata dalla croata Anna Benicevic nel 2015 ha raccolto circa 30 milioni di dollari di capitale in vari round di investitori negli ultimi anni. Nell'ambito della sua crescita, è stata fondata anche "Zizooboats GmbH" a Berlino, sempre con la croata come amministratore delegato.
Il tentativo di YACHT di contattare la filiale tedesca di Zizoo a Berlino è inizialmente fallito perché il numero di telefono indicato nell'impronta dice "nessuna connessione a questo numero". Si nota inoltre che i termini e le condizioni del sito web non sono più disponibili. La redazione è rimasta in attesa della hotline clienti. È stato possibile ottenere una dichiarazione dell'amministratore delegato Anna Benicevic sui casi descritti solo tramite l'indirizzo e-mail centrale generale di Zizoo. Spiega:
(...) "La stagione estiva è stata eccezionalmente intensa per noi, con una domanda particolarmente elevata di vacanze in barca in Europa e nei Caraibi. Purtroppo, a causa dell'aumento della domanda e di un cambiamento del sistema interno, oltre a migliaia di esperienze positive quest'estate, c'è stata una piccola percentuale di clienti che ha subito interruzioni nella qualità del nostro servizio. Prendiamo molto sul serio questo problema e stiamo lavorando per migliorare i nostri processi.
Per quanto riguarda i quattro clienti da lei citati, le confermo che i casi sono già stati trattati e non ci sono rimborsi in sospeso.
Per quanto riguarda il suo punto di vista su Trustpilot: "Risolviamo attivamente le recensioni in entrata e seguiamo individualmente le recensioni verificate se possiamo collegarle a una prenotazione autentica. Purtroppo non posso fornirvi informazioni sulle recensioni che non sono state verificate".
Finora, però, non si è parlato di risarcimento per i fastidi e i problemi subiti. Ad oggi, nessuno dei clienti ha ricevuto scuse da parte della direzione, anche se alcuni casi si sono verificati due mesi fa. In realtà, i clienti citati da YACHT alla società hanno nel frattempo ricevuto il loro denaro o, come in due casi, hanno potuto ottenerlo tramite la funzione cashback della loro carta di credito dopo aver segnalato il comportamento scorretto di Zizoo ai gestori delle carte e aver presentato le relative richieste. Tuttavia, nel corso della corrispondenza tra YACHT e Zizoo, si è fatto avanti un altro cliente che non ha ancora ricevuto il rimborso. Ciò solleva una domanda: Zizoo non è più in grado di comprendere appieno i propri debiti o si sta occupando solo dei casi esplicitamente richiesti da YACHT?AGGIORNAMENTO:La domanda ha trovato risposta: Appena un giorno dopo la pubblicazione del rapporto di Zizoo su YACHT online, altri equipaggi tedeschi i cui fondi non sono stati inoltrati e non sono stati finora rimborsati hanno contattato la redazione. Zizoo ha quindinon tutti i debiti in sospeso sono stati saldati.
YACHT ha chiesto ad alcuni operatori di flotte come sta andando la loro collaborazione con Zizoo. È emerso che tre grandi compagnie tedesche e austriache hanno già interrotto la collaborazione con Zizoo, in alcuni casi già da due anni, a causa dei ritardi nei pagamenti e della scarsa comunicazione delle informazioni ai clienti.
Solo poche settimane fa, YACHT ha riferito di incidenti molto simili avvenuti presso un'agenzia online britannica più piccola e ha dato consigli su come procedere al meglio con le prenotazioni di charter per escludere i rischi fin dall'inizio o almeno per ridurli al minimo.
Suggerimenti: È necessario prestare attenzione a questo aspetto quando si noleggia online.
- Verificate la sede della società e il foro competente sull'impronta del sito web o nei termini e condizioni dell'offerta che vi è stata inviata. Nel caso di una società tedesca, dovrebbe esserci anche un'iscrizione nel registro delle imprese. La Germania è la prima scelta; in caso di controversia, è possibile intraprendere un'azione legale secondo il diritto tedesco. Le azioni legali all'estero sono spesso lunghe e di solito non sono finanziariamente sostenibili. Anche se il diritto dell'UE sta cambiando e le cause vengono sempre più spesso discusse presso la sede del cliente danneggiato piuttosto che nel paese di origine della società di noleggio, non si può sempre fare affidamento su questo.
- Informatevi sulla possibilità di assicurare i vostri acconti tramite un certificato di sicurezza o un'assicurazione esterna (ad esempio "Checked & Trusted" di Yacht-Pool). Quest'ultima soluzione può essere stipulata da voi stessi, ma a vostre spese. Importante: non serve a nulla se l'agenzia conferma che il vostro pagamento è coperto da un certificato di sicurezza, dovete avere anche la conferma scritta dell'assicuratore. In caso contrario, l'unica possibilità è quella di stipulare una propria assicurazione. Esistono fornitori (ad esempio Pantaenius, Hamburger Yachtversicherung, ecc.) che in genere assicurano ogni contratto di noleggio stipulato. I costi dipendono dall'importo del noleggio.
- I membri dei gruppi di interesse tedeschi per il charter (Verband Deutscher Yacht- Charterunternehmer www.vdc.de e Arbeitskreis Charter des BVWW ( www.charterboot.net ) hanno online gli elenchi dei soci delle loro agenzie, che in genere sono aziende rinomate e rispettabili da decenni.
- Ci sono solo foto pubblicitarie standard del cantiere di vostra scelta o foto reali che mostrano il nome dello yacht, il nome della flotta, le cabine e il salone? Queste ultime consentono di avere una visione molto migliore dello stato di manutenzione e delle attrezzature. Chiedete il motivo se ci sono solo foto di cantieri navali o cambiate fornitore.
- Chiedete quali servizi sono esplicitamente inclusi nel prezzo. Questi dovrebbero essere inclusi nel contratto e successivamente nella carta d'imbarco, che riceverete poco prima del noleggio. Se l'agenzia promette più di quanto il fornitore offra gratuitamente in loco, potrebbero esserci discussioni alla base.
- Se avete domande sulla zona e sulla barca, dovete verificare la qualità delle informazioni. Se l'impiegato "nuota" velocemente quando risponde a domande dettagliate, forse è meglio rivolgersi a un'agenzia tradizionale con una presenza in fiera.
- Non affidatevi solo alle recensioni apparentemente positive sui portali di valutazione. Potrebbero essere false o risalenti agli inizi dell'azienda.
Questo significa anche che potete assicurare le somme del vostro charter, per saperne di più leggete questo nuovo articolo di YACHT-tv (vedi link sotto).
