Da circa due mesi e mezzo si moltiplicano i casi in cui i clienti della piattaforma di noleggio online Zizoo sono stati truffati. YACHT è stato contattato da dieci persone interessate che hanno vissuto l'incubo di ogni noleggiatore: hanno saputo dall'operatore della flotta del loro yacht noleggiato solo poco prima dell'inizio della crociera che i pagamenti effettuati a Zizoo non erano stati inoltrati. Le società di charter hanno quindi annullato i contratti e messo a disposizione le imbarcazioni solo se il noleggio fosse stato pagato nuovamente in loco.
In un caso, Zizoo ha addirittura fatto viaggiare i clienti in Croazia, dove hanno scoperto solo al porto che il denaro non era mai arrivato. A quel punto sono iniziate lunghe discussioni con l'operatore della flotta. I dipendenti di Zizoo hanno promesso un pagamento immediato e i clienti sono partiti. Al loro ritorno, però, è emerso che il denaro non era ancora arrivato. La base di noleggio voleva quindi trattenere il deposito. Solo dopo una lunga disputa e quando l'equipaggio ha minacciato di rivolgersi alla polizia in Croazia, hanno ottenuto la restituzione della caparra. I clienti hanno poi chiesto un risarcimento alla direzione della Zizoo, ma non hanno ricevuto nemmeno una risposta.
La truffa è la stessa in tutti i casi: Zizoo non trasferisce il denaro al cliente
Lo schema è lo stesso in tutti i casi noti alla redazione: i pagamenti per le vacanze in charter sono stati effettuati puntualmente dai clienti, ma Zizoo non li ha inoltrati. In un altro caso, il comportamento è stato altrettanto spregiudicato: il cliente è stato contattato dalla base locale dopo la scadenza della prima rata del suo charter all'Elba, affermando che non erano arrivati i soldi. Ha contattato immediatamente Zizoo, che gli ha spiegato che qualcosa era "andato storto" con il pagamento. Poco tempo dopo, i soldi arrivano, ma il cliente sospetta qualcosa di brutto. Infatti, poco dopo la scadenza della seconda rata, la flotta segnala che il denaro non è arrivato. Il cliente contatta di nuovo Zizoo e gli viene chiesto di pagare di nuovo il secondo 50% dell'importo del contratto, per riavere i soldi entro quattro settimane. Stringendo i denti, paga di nuovo affinché le vacanze, i voli e tutti i preparativi non siano stati vani.
In un altro caso, il comportamento di Zizoo è stato ancora più sfacciato: poco prima di un noleggio in Croazia, la base ha contattato il cliente spiegandogli che Zizoo non aveva pagato, ma che la nave poteva essere consegnata se l'importo fosse stato pagato nuovamente entro tre giorni. I tentativi del cliente di convincere Zizoo a effettuare il pagamento nei tre giorni successivi, in modo che l'equipaggio possa ancora navigare, falliscono. Al contrario, Zizoo propone una nave completamente diversa invece di salpare da Mali Losinj a Pola come concordato.
Decine di reclami sulle piattaforme online
La cliente accetta per non perdere la vacanza e il denaro, ma è sospettosa. Chiede alla società di charter se esiste una prenotazione corrispondente per lei e il suo equipaggio. La risposta è negativa. Non c'era stata nemmeno una richiesta di prenotazione da parte di Zizoo, mentre la barca era al completo da mesi.
La cliente chiede quindi un rimborso a Zizoo e annuncia che sporgerà denuncia contro l'amministratore delegato Anna Banicevic. Zizoo risponde che sta lavorando a un'altra prenotazione. Tuttavia, la cliente rifiuta e continua a insistere sul rimborso.
Anche la piattaforma di recensioni online Trustpilot riceve da tempo recensioni devastanti da parte di clienti che raccontano le loro esperienze con Zizoo: Cliente ha rispettato il contratto, sul posto o prima delle vacanze poi problemi con la base che non ha mai ricevuto alcun denaro. Su Trustpilot si possono leggere più di 30 voci di questo tipo, quasi tutte con titoli come "Attenzione, frode", "Attenzione, fregatura", "Caos puro", "Giù le mani" e avvertimenti simili. Altre dieci descrizioni di casi simili si trovano su Tripadvisor.
Opzioni di contatto dubbie, quasi impossibili da raggiungere
Zizoo sostiene di essere una delle "agenzie online leader nel mondo" sul mercato dei charter. Secondo la croata Anna Banicevic, la start-up ha raccolto circa 30 milioni di dollari USA in vari round di investitori negli ultimi anni. Nell'ambito della sua crescita, nella primavera del 2017 è stata fondata a Berlino anche Zizooboats GmbH, sempre con la croata come amministratore delegato.
Il tentativo di YACHT di contattare la filiale tedesca di Zizoo a Berlino è inizialmente fallito perché il numero di telefono indicato nell'imprinting diceva "nessuna connessione a questo numero". La redazione è stata messa in attesa sulla hotline clienti. È stato possibile ottenere una dichiarazione dell'amministratore delegato Anna Banicevic sui casi descritti solo tramite l'indirizzo e-mail generale.
Cosa dice Zizoo riguardo alle accuse
In esso spiega:"(...) La stagione estiva è stata eccezionalmente intensa per noi, con una richiesta particolarmente elevata di vacanze in barca in Europa e nei Caraibi. Purtroppo, a causa dell'aumento della domanda e di un cambiamento del sistema interno, oltre a migliaia di esperienze positive quest'estate, c'è stata una piccola percentuale di clienti che ha subito interruzioni nella qualità del servizio. Prendiamo molto sul serio questo problema e stiamo lavorando per migliorare i nostri processi. Per quanto riguarda i quattro clienti da lei citati, posso confermare che i casi sono già stati trattati e non ci sono rimborsi in sospeso.
Per quanto riguarda il suo punto di vista su Trustpilot: "Risolviamo attivamente le recensioni in entrata e seguiamo individualmente le recensioni verificate se possiamo collegarle a una prenotazione autentica. Purtroppo non posso fornire informazioni sulle recensioni che non sono state verificate".
Finora, tuttavia, non si è parlato di risarcimento per i fastidi e i problemi subiti. All'inizio di novembre, nessuno dei clienti aveva ricevuto scuse dalla direzione, anche se alcuni casi si sono verificati mesi fa. In realtà, tre clienti citati da YACHT alla compagnia hanno poi ricevuto il loro denaro indietro. In due casi, tuttavia, il rimborso è avvenuto tramite la funzione cashback della carta di credito, dopo che le società di carte di credito erano state informate delle azioni di Zizoo ed erano state presentate le relative richieste di chargeback.
Alcune aziende hanno interrotto la loro collaborazione con Zizoo
Anche durante la corrispondenza tra YACHT e Zizoo si sono presentati altri clienti che non hanno ancora ricevuto il rimborso. Nel frattempo, diverse parti interessate si sono rivolte ai loro avvocati.
Il fatto che i clienti non vengano più informati dell'imminente cancellazione completa del loro charter prima della partenza per le vacanze è altamente irresponsabile. In precedenza, nella maggior parte dei casi, Zizoo o gli operatori della flotta informavano il cliente con almeno qualche giorno di anticipo che il viaggio non poteva essere effettuato senza ulteriori pagamenti. In questo modo gli interessati avevano la possibilità di reagire e decidere prima della partenza se pagare di nuovo, cercare un'altra barca o annullare del tutto il viaggio. In quest'ultimo caso, i voli prenotati spesso scadono perché i termini di cancellazione o di riprenotazione sono passati da tempo.
YACHT ha colto l'occasione per chiedere ai fornitori di servizi di noleggio quanto siano soddisfatti di Zizoo in generale. È emerso che alcune compagnie tedesche, austriache, croate e turche hanno già smesso di lavorare con Zizoo a causa di ritardi o mancati pagamenti.
