Charter: Caos voli: cosa devono sapere gli equipaggi ora

Nelle ultime settimane e mesi, migliaia di clienti charter hanno probabilmente ricevuto e-mail dalle compagnie aeree che li informavano di modifiche o addirittura cancellazioni dei collegamenti aerei con la base di partenza della loro crociera. Nelle ultime settimane anche la redazione di YACHT ha assistito a due o tre riprenotazioni di voli, non solo in termini di orari, ma anche di modifiche alla rotta e ai giorni di volo. Per non parlare delle lunghe code ai controlli di sicurezza in molti aeroporti tedeschi e dei bagagli smarriti o in ritardo.

Le compagnie aeree e gli operatori aeroportuali hanno perso personale in massa durante la crisi del coronavirus, spesso perché prima lavoravano con salari miseri, sono stati licenziati durante la crisi e poi hanno semplicemente cercato qualcosa di meglio. Ora hanno troppo poco personale, ma hanno venduto una massa di voli e non riescono più a far fronte all'afflusso.

Questo aspetto è riconosciuto da tempo anche nel settore dei charter.

"Molti clienti ci hanno già riferito di aver avuto problemi. I voli vengono sempre riprenotati, ma abbiamo anche avuto casi in cui gli equipaggi hanno raggiunto la destinazione in aereo e poi il volo di ritorno è stato cancellato", afferma Christian Zaloudek dell'agenzia tedesca Sarres-Schockemöhle Yachting. "In Croazia si può forse risolvere il problema viaggiando in auto, ma questo non funziona per tutte le destinazioni. A volte è possibile prenotare i posti con un'altra compagnia aerea se un volo viene cancellato, ma ovviamente è una fortuna in alta stagione e i prezzi sono di conseguenza più alti".

Poi ci sono i problemi all'aeroporto. Un redattore di YACHT è rimasto bloccato a Francoforte nel fine settimana perché il trasferimento era già stato cancellato a causa di un ritardo di due ore. Di conseguenza, Lufthansa lo ha riprenotato per un volo la mattina successiva. In teoria, il cliente ha diritto a un pernottamento in hotel con trasferimento a spese della compagnia aerea. Il problema: gli sportelli di assistenza della compagnia aerea nel terminal erano tutti chiusi alle 22.00! La hotline non era disponibile a causa del sovraccarico. Il cliente deve recarsi al centro servizi centrale fuori dall'area di sicurezza, secondo un messaggio sullo schermo.

Ma le hostess Lufthansa ci hanno espressamente sconsigliato di farlo: la coda davanti al banco di servizio prevedeva un tempo di attesa di circa una o due ore. Ma poi si esce dall'area di trasferimento e si deve passare di nuovo per il check-in di sicurezza. Al momento, nel fine settimana possono essere necessarie tre ore per superare i controlli di sicurezza, quindi bisogna essere lì quattro ore prima della partenza. Quindi passare la notte nel terminal su una panchina è l'alternativa più sicura. Tanto più che il Centro Servizi emette anche biglietti ferroviari alternativi, se disponibili.

Dopo una lunga e scomoda notte nel terminal, è apparso chiaro quanto il personale avesse ragione: Il volo, che in realtà era pronto a decollare in orario, ha dovuto aspettare ancora perché 30 passeggeri avevano imbarcato i loro bagagli ma non erano riusciti a superare i controlli di sicurezza fino al gate in tempo. Di conseguenza, secondo le norme internazionali IATA, i loro bagagli dovevano essere recuperati dall'aereo. Questo richiede tempo. Un altro volo non puntuale.

Anche Philipp Kadelbach, fondatore del fornitore di servizi per i diritti dei passeggeri Flightright (www.flightright.de), conferma che il business delle compagnie aeree si trova attualmente in uno stato di confusione.

"Il volume di clienti che ci incaricano di rappresentare le loro richieste di risarcimento contro le compagnie aeree è aumentato bruscamente di circa il 300-400% negli ultimi mesi. Di solito i due terzi della nostra attività riguardavano le richieste di risarcimento per i ritardi dei voli, ora l'80-90% riguarda le cancellazioni", afferma l'avvocato.

I clienti si rivolgono all'azienda berlinese se vogliono rivendicare i propri diritti ai sensi del regolamento UE sui diritti dei passeggeri dopo un fiasco con la compagnia aerea e non hanno il tempo o la voglia di trattare con i dipartimenti reclami delle compagnie aeree (spesso irraggiungibili). Flightright prende in carico il caso del cliente e negozia con la compagnia aerea o, se necessario, va in tribunale. Il cliente non deve pagare nulla, ma gli avvocati chiedono una parcella pari a circa il 30% dell'importo del risarcimento.

Le compagnie aeree sono già irrimediabilmente sommerse dal volume delle richieste di risarcimento. "Prima di Corona e del caos attuale, ci volevano circa tre mesi e mezzo per far valere la richiesta di risarcimento di un cliente; ora siamo a circa sei mesi", dice Kadelbach.

Ma qual è la migliore linea d'azione per i clienti in caso di problemi con il volo? Dopo aver consultato agenzie, operatori di flotta e professionisti del volo, emerge il seguente quadro:

1. modifiche dell'orario dei voli Se le modifiche sono fattibili per voi perché cambiano solo gli orari di partenza e gli aeroporti di trasferimento, spesso è meglio accettarle; le numerose cancellazioni dovute alla carenza di personale spesso non permettono di fare altro al momento e i voli sostitutivi sono difficili da trovare in alta stagione. È necessario confermare la modifica, altrimenti la prenotazione verrà cancellata in un secondo momento.

2. Ritardi I clienti hanno diritto a un risarcimento da 250 a 600 euro se il loro volo subisce un ritardo di tre o più ore nella destinazione finale, ma solo per i voli superiori a 3.500 chilometri, cioè per lo più voli transatlantici. In Europa, di solito si tratta di 250-400 euro, a seconda della durata del ritardo e della lunghezza del volo. Tra l'altro, l'importo della richiesta di risarcimento è indipendente dal prezzo del biglietto.

Se perdete una coincidenza e venite riprenotati su un volo successivo (spesso automaticamente e solo tramite notifica via e-mail), chiedete al banco di assistenza della compagnia aerea di spiegare per iscritto il motivo del ritardo. Se l'attesa è di una notte, avete diritto a un pernottamento in hotel e a un trasferimento gratuito. Tuttavia, i voucher e le prenotazioni devono essere richiesti allo sportello. Per i tempi di attesa più brevi, a volte vengono rilasciati dei buoni pasto, oppure è possibile addebitare il costo di cibo e bevande in un secondo momento.

3. cancellazione completa Se si verifica questo GAU, o se viene offerto un volo giorni dopo o prima, la situazione è più complessa. Molti clienti pensano che se la compagnia aerea cancella, deve anche sostituire il noleggio dell'imbarcazione, ma questo non è quasi mai il caso. Poiché spesso i viaggi charter non sono pacchetti vacanza, ma contratti di noleggio, il cliente si ritrova a dover sostenere i costi. Eccezione: nella maggior parte dei contratti di noleggio, le agenzie di charter dichiarano espressamente di essere solo agenti, anche se poi prenotano il volo per il cliente. Questo diventa più difficile se l'agenzia prenota anche il trasferimento, uno skipper e altri eventuali servizi. In questo caso ci si avvicina molto alla responsabilità dell'organizzatore. Il problema: in caso di annullamento del viaggio, il cliente dovrebbe far verificare a posteriori la situazione attraverso un'azione legale in singoli casi. Una procedura complessa, lunga e dall'esito incerto.

Ma non è detto che si arrivi a tanto. Perché molti clienti - e compagnie aeree - non si sono ancora resi conto di un emendamento al diritto dei passeggeri dell'UE a partire dal 2020: "La compagnia aerea non è assolutamente esente da responsabilità se cancella unilateralmente o offre un volo molto più tardi", afferma Philipp Kadelbach. "Questo perché, secondo la più recente giurisprudenza, il diritto al trasporto continua ad esistere e il cliente può verificare se ci sono altri voli di altre compagnie aeree per la destinazione nella data inizialmente prevista". In questo caso, il cliente può chiedere alla compagnia aerea di prenotare questi voli o semplicemente prenotarli da solo e addebitare i costi alla compagnia aerea in un secondo momento. Flightright rappresenta anche questi casi.

4. Bagaglio smarrito/ritardato Le norme sono relativamente chiare. Spesso il cliente ha l'adesivo del check-in del bagaglio sulla carta d'imbarco o in formato digitale - assicuratevi di conservarlo come prova. Se il bagaglio non arriva, il cliente può acquistare in loco gli articoli da toeletta e gli indumenti più necessari e addebitarli successivamente alla compagnia aerea. Il valore della valigia e del suo contenuto è limitato a un massimo di 1.500 euro se il bagaglio non viene più trovato. Tuttavia, verrà rimborsato solo il valore attuale e non il prezzo originale. Se la valigia viene ritrovata in seguito, deve essere restituita al cliente.

Per i marinai è difficile portare con sé un salvagente personale, una cerata, una scintilla a mano o simili. Se non si vuole farne a meno, bisogna decidere quanto si può acquistare in loco. Se poi il bagaglio si ripresenta, potrebbe non essere sostituito perché non ritenuto assolutamente necessario. Dato l'attuale problema di gestione dei bagagli in molti aeroporti tedeschi, vale la pena di valutare se le attrezzature più costose debbano essere incluse nel bagaglio registrato.

Con queste conoscenze di base, gli equipaggi dovrebbero essere in grado di superare gli attuali periodi di tempesta. Consigli utili e ulteriori dettagli su questo argomento sono disponibili, ad esempio, su il sito web dell'ADAC.