Portrait: Les faiseurs de bonheur - une journée chez l'équipementier nautique
Nils Leiterholt
· 15.12.2024
Des taquets, des taquets et encore des taquets. Tous se ressemblent, pourtant aucun n'est identique à l'autre. Ils se distinguent par leur matériau, leur taille ou leur forme. Devant, à côté, au-dessus et en dessous, des panneaux de vente d'autres produits s'étendent à perte de vue. Les simples parois en bois sont comme tapissées d'accessoires nautiques les plus divers. L'ensemble n'a pas l'air chaotique. Bien au contraire. Chaque chose a visiblement sa place, et les produits, dans leur forme de présentation, ont l'air précieux. L'un ou l'autre de nos contemporains qualifiera ce type d'aménagement de magasin de démodé. D'autres trouveront qu'elle mérite d'être aimée, voire préservée.
Il y a aussi ce mélange d'odeurs dans l'air, familier à de nombreux plaisanciers : divers bois dégagent leur parfum, de même que les cordages en chanvre ou en plastique, tous les cordages, fils et lacets, ainsi que les ferrures métalliques, les peintures pour bateaux, les résines, les huiles et les vernis. Bref, cela sent merveilleusement bon le magasin de bateaux.
La patrie de Toplicht
Nous sommes dans l'espace de vente de l'entreprise hambourgeoise Toplicht, dans le quartier d'Altona. Il y a près de dix ans, ils ont emménagé ici dans un nouveau bâtiment en bois, adapté à leurs besoins. Un long comptoir et la caisse se trouvent à un endroit du magasin. Juste en face, un petit passage a été laissé vers l'entrepôt. Là aussi, on trouve un tel comptoir. Le client qui se tient devant peut apercevoir de longues rangées d'étagères. On y trouve tout ce dont un propriétaire de bateau a besoin d'urgence ou qu'il souhaite ardemment. Celui qui exauce les vœux est Michael Thönnessen. Il a cofondé le port-musée d'Altona-Oevelgönne en 1976. Déjà à l'époque, cet homme âgé aujourd'hui de 75 ans se procurait tout ce dont la scène des classiques avait besoin en matière d'équipement et d'accessoires de bateaux. Une entreprise s'est développée à partir de là. Aujourd'hui, plus de 30 collaborateurs font partie de l'équipe de base de l'entreprise, qui compte parmi ses clients aussi bien des particuliers que des entreprises telles que des chantiers navals ou des administrations.
Ce qui fait la force de Toplicht ? "Certainement, outre notre assortiment varié, notre service. En cas de doute, nous nous mettons à la recherche d'articles rares que quelqu'un souhaite avoir et nous utilisons notre grand réseau. Ou nous faisons fabriquer certaines choses de manière spéciale", explique Gesa Thönnessen. La directrice a fait des études de management international. Elle a ensuite travaillé, coordonné entre-temps la nouvelle construction de l'entreprise et passé quelque temps à l'étranger. En 2017, elle a rejoint la direction de Toplicht et depuis 2022, elle tient entièrement les rênes.
"Nous sommes une entreprise familiale. Si l'un de nos collaborateurs ne peut pas faire garder ses enfants ailleurs, par exemple parce qu'il n'y a pas de crèche, il les amène avec lui", explique Mme Thönnessen, elle-même mère de famille. "C'est ce que je fais aussi", ajoute-t-elle en montrant en souriant un coin de son bureau. Il y a là des pelles mécaniques jaunes.
Le service spécial pour les clients
L'espace de vente est le lieu de travail de Cees Bel. Ce Néerlandais d'origine est employé chez Toplicht depuis plus de 20 ans. "J'essaie toujours de trouver la meilleure solution possible pour nos clients", explique cet homme de 49 ans. Même pour les commandes passées via la boutique en ligne, ils veilleraient à ce que les produits commandés soient compatibles. "En cas de doute, nous appelons les clients, car un retour est un surcroît de travail pénible pour les deux parties", explique Bel. Il arrive par exemple que quelqu'un commande des couleurs et des vernis qui ne sont pas assortis. "Dans ce cas, nous vérifions". Personne ne s'est encore jamais plaint d'un appel. Les clients sont certes souvent étonnés, car ils ne connaissent pas ce service d'autres sociétés de vente par correspondance. Mais au final, la plupart d'entre eux se montrent ouverts et reconnaissants d'avoir été sauvés d'une erreur.
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Ce lundi matin, des cartons d'expédition qui ne sont pas neutres et qui ne portent pas le logo de Toplicht s'empilent sur une table de l'entrepôt. On y voit des emballages d'autres expéditeurs, mais aussi de magasins de vin ou de bricolage. La raison : Toplicht propose à ses voisins d'apporter les cartons chez l'équipementier nautique au lieu de les jeter au vieux papier, afin de les réutiliser.
C'est pourquoi il peut arriver que les derniers accessoires pour le bateau soient livrés dans un carton d'amis de la montagne ou de vignerons.
"Cela a certes déjà incité l'un ou l'autre client à téléphoner pour dire qu'il n'avait pas commandé de chaise longue pour le jardin", raconte Gesa Thönnessen. Mais ce genre de malentendu peut être rapidement dissipé. D'une part, le recyclage des emballages usagés entraîne un certain surcroît de travail pour l'entreprise. "D'un autre côté, nous préservons les ressources et économisons parfois aussi des coûts", explique Thönnessen. Cees Bel résume : "C'est une situation gagnant-gagnant : nous donnons une seconde vie aux vieux cartons et les riverains s'en débarrassent".
Le fournisseur d'équipements nautiques, "comme une manufacture".
Un rideau à lanières en plastique transparent a été installé entre deux des hauts rayonnages de l'entrepôt, qui sont remplis jusqu'au plafond. Lorsqu'on le franchit, une légère odeur de noisette s'immisce dans les narines. C'est ici que sont stockés les blocs de bois de haute qualité que Toplicht livre principalement aux amateurs de classiques exclusifs. Bel prend l'un des blocs en main et a du mal à cacher son propre enthousiasme : "Celui-ci provient d'une entreprise très particulière. Le père du producteur actuel nous livrait déjà ses blocs, ils travaillent de manière tout à fait traditionnelle, comme une manufacture", s'enthousiasme-t-il. Cela a un prix : un exemplaire coûte plus de 400 euros.
"Nous avons volontairement séparé cette partie de l'entrepôt et y avons notamment installé un humidificateur d'air. Cela doit empêcher le bois stocké ici de se fendre", explique Bel. Dans les autres pièces, l'air est naturellement très sec et le bois pourrait y subir des dommages.
Bel, qui a plus de 20 ans d'ancienneté, est loin d'être le plus ancien. Gunter Kersten, qui s'occupe principalement de la vente, fait partie de l'équipe depuis 1986. Fait remarquable, puisque la directrice Gesa Tönnessen n'est née qu'en 1987.
La porte du fournisseur de bateaux est ouverte à tout le monde
"Nous avons vraiment un esprit de famille. Lorsque nos fournisseurs viennent de l'étranger chez nous, il est normal qu'ils vivent chez nous. C'est comme ça que j'ai appris à connaître les choses, et c'est encore comme ça que nous les pratiquons aujourd'hui", raconte Mme Thönnessen. J'aime cette décontraction dans notre branche", dit-elle.
Toplicht est approvisionné au total par environ 250 producteurs d'équipements. "La plupart d'entre eux sont des partenaires de longue date, dont beaucoup de PME et d'entreprises familiales", précise Mme Thönnessen. Elle raconte qu'un fournisseur a forgé un nouveau matériau spécialement pour un client de Toplicht. "Il m'a simplement dit : donnez-moi huit semaines et je pourrai fabriquer le bloc", raconte-t-elle.
Le fondateur de l'entreprise, Michael Thönnessen, est lui aussi toujours actif dans l'entreprise. Surtout lorsqu'il s'agit de transmettre son expertise ou lorsque son réseau est sollicité. "Au fil des ans, j'ai déjà répondu à quelques demandes spéciales, c'est pourquoi je soutiens surtout notre service des achats", explique-t-il. Selon lui, c'est un travail gratifiant, surtout lorsqu'après une longue recherche, l'article souhaité par le client peut finalement être livré. "Souvent, les jeunes collègues me demandent conseil. J'ai alors généralement une ou deux idées sur les fournisseurs auprès desquels ils devraient essayer de trouver un article rare", explique le senior.
Un projet spécial
En tant que bénévole enthousiaste et ancien entraîneur d'optique, Thönnessen a un projet spécial dont il s'occupe : comme seuls les bateaux d'accompagnement à propulsion électrique seront autorisés à l'avenir comme bateaux d'entraînement et de sécurité sur l'Außenalster, le bassin de voile du centre-ville de Hambourg, ils sont en train de sonder chez Toplicht les modèles qui conviennent le mieux à l'utilisation de ce type de propulsion alternative. Pour cela, ils ont exceptionnellement fait appel à un savoir-faire extérieur.
Pour le reste, l'équipementier nautique est très bien entouré en interne : Jochen Gnass, par exemple, est un expert en gréement et en construction de bateaux. Même le catalogue au format et au design uniques, avec sa couverture brune, est produit en interne, à l'exception de l'impression. La dernière édition comportait près de 500 pages.
"C'est évidemment un travail considérable", explique Gesa Thönnessen. Mais en novembre et décembre, il y a du temps pour cela, car en automne, le volume des commandes n'est généralement pas aussi élevé que pendant les autres mois. Au printemps, par exemple, il serait impensable de produire un catalogue, c'est la période la plus stressante dans le magasin et à l'expédition. "Au début de la saison, nos collaborateurs du bureau viennent même nous aider dans l'entrepôt pour traiter toutes les commandes", explique Thönnessen. Et Cees Bel ajoute : "L'entrepôt ressemble alors à une fourmilière, il y a des gens partout".
Nouvelle année, nouvelles règles
À partir de la nouvelle année, la vente d'antifoulings contenant des biocides sera soumise à des règles plus strictes. Pour Toplicht aussi, c'est un nouveau défi. Bel déclare toutefois : "Dans le magasin, cela pose moins de problèmes, car nous informons de toute façon le client sur l'utilisation des produits et les risques qui y sont liés. Mais dans la boutique en ligne, c'est différent".
"Bientôt, chaque client qui voudra commander une boîte d'antifouling contenant un biocide devra nous appeler pour que l'entretien de remise obligatoire ait lieu au téléphone", explique la directrice. Certains collaborateurs sont déjà formés. Gesa Thönnessen considère néanmoins les défis de ce type comme sportifs. Elle dit : "J'aime bien mettre l'entreprise sur pied - et la préparer pour l'avenir.
