Depuis environ deux mois et demi, les cas de clients se faisant escroquer par la plateforme de location en ligne Zizoo se multiplient. Cinq lecteurs ont contacté la rédaction de YACHT. Ils ont vécu le cauchemar de tous les clients : peu avant leur location, ils ont appris de la part de l'exploitant de la flotte des yachts loués que les acomptes de Zizoo n'avaient pas été reçus, que les contrats étaient donc résiliés et qu'ils ne pourraient obtenir les bateaux que s'ils les payaient à nouveau sur place.
Pire encore, dans un cas, Zizoo a même laissé les clients se rendre en Croatie pour leurs vacances, et ce n'est qu'une fois sur place que les équipages ont appris que l'argent n'était jamais arrivé. De longues discussions ont alors commencé avec l'affréteur sur place. Zizoo a alors promis un paiement immédiat et les clients sont partis naviguer. Mais au retour, il s'est avéré que le paiement n'était jamais arrivé. La base de location a alors tout simplement voulu retenir la caution. Ce n'est qu'après une longue dispute à la base et lorsque l'équipage a menacé d'aller voir la police en Croatie qu'il a pu récupérer sa caution. Les clients ont alors demandé des dommages et intérêts à la direction de Zizoo, mais n'ont même pas reçu de réponse à ce jour.
Le schéma est le même dans tous les cas connus par la rédaction : les acomptes ont été versés dans les délais par les clients, mais Zizoo ne les transmet pas aux flottes.
Dans un autre cas, le comportement était tout aussi peu scrupuleux : le client a été contacté par la base dès l'échéance du premier versement pour sa location sur l'île d'Elbe, lui indiquant que celui-ci n'avait pas été reçu. Il a immédiatement contacté Zizoo, qui a expliqué que quelque chose s'était "mal passé" lors du paiement. Peu de temps après, l'argent coule à flot, mais le client se doute de quelque chose et souscrit une assurance insolvabilité charter. Et c'est vrai, peu après l'échéance du deuxième versement, la flotte se manifeste à nouveau, l'argent n'est pas arrivé. Le lecteur prend contact avec Zizoo et on lui demande de payer à nouveau les deuxièmes 50 % du montant du contrat, il récupérerait son argent dans quatre semaines. En grinçant des dents, le client paie à nouveau, afin que les vacances, les vols et tous les préparatifs ne soient pas vains.
Dans un autre cas, le comportement de Zizoo a été encore plus audacieux : peu avant un affrètement en Croatie, la base contacte à nouveau la cliente et lui explique que Zizoo n'a pas payé, mais qu'ils pourraient lui remettre le bateau si elle payait à nouveau dans les trois jours. Les tentatives de la cliente pour que Zizoo effectue le paiement dans les trois jours suivants et qu'elle et son équipage puissent tout de même naviguer échouent. En revanche, Zizoo propose un tout autre bateau au lieu de partir de Mali Losinj à Pula comme convenu. La cliente accepte pour ne pas perdre ses vacances et son argent, mais elle devient méfiante. Elle contacte l'affréteur et lui demande s'il existe une réservation correspondante pour elle et son équipage. Celui-ci répond par la négative et dit qu'il n'y a même pas eu de demande de réservation de la part de Zizoo et que le bateau est déjà complet depuis des mois pour cette date. L'équipage demande alors un remboursement et annonce sinon une plainte contre la gérante Anna Benicevic. Zizoo répond qu'elle travaille sur une autre réservation de remplacement. Celle-ci est refusée et la cliente réclame le remboursement de ses paiements.
En même temps que les cas rapportés par les lecteurs de YACHT, des évaluations désastreuses de clients relatant des expériences quasi identiques pleuvent soudain sur la plateforme d'évaluation en ligne "Trustpilot". Le client remplit le contrat, sur place ou avant les vacances, il y a des problèmes avec la base à laquelle les paiements n'ont pas été transmis. On y trouve plus de 20 entrées de ce type, presque toutes accompagnées de titres tels que "Attention à l'escroquerie", "Attention à l'arnaque", "Le chaos à l'état pur", "Pas touche" et autres. Sur Tripadvisor, on trouve dix autres descriptions de cas similaires.
Ce que dit Zizoo à propos des accusations
Zizoo est, selon ses propres termes, "la première agence en ligne au monde". La start-up de la Croate Anna Benicevic, créée en 2015, a levé environ 30 millions de dollars US au cours des dernières années, selon ses propres indications, dans le cadre de différents tours d'investisseurs. Dans le cadre de cette croissance, la société "Zizooboats GmbH" a également été fondée à Berlin, également avec la Croate comme directrice générale.
La tentative de YACHT de contacter l'antenne allemande de Zizoo à Berlin a d'abord échoué parce que le numéro de téléphone indiqué dans les mentions légales ne permettait "aucune connexion à ce numéro". Il est également frappant de constater que les conditions générales du site web ne sont plus accessibles depuis peu. Auprès de la hotline clients, la rédaction s'est retrouvée en attente. Ce n'est que via l'adresse e-mail centrale générale de Zizoo que nous avons réussi à obtenir une prise de position de la CEO Anna Benicevic sur les cas décrits. Elle explique :
(...) "La saison estivale a été exceptionnellement chargée pour nous, avec une demande particulièrement élevée de vacances en bateau en Europe et aux Caraïbes. En raison de cette demande accrue et d'un changement de système interne, il y a malheureusement eu cet été, outre des milliers d'expériences positives, une petite proportion de clients qui ont connu des perturbations dans la qualité de notre service. Nous prenons cela très au sérieux et travaillons à l'amélioration de nos processus.
En ce qui concerne les quatre clients que vous mentionnez, je confirme que ces cas ont déjà été traités et qu'il n'y a plus de remboursements en attente.
Concernant votre point relatif à Trustpilot : nous résolvons activement les évaluations entrantes et suivons individuellement les évaluations vérifiées lorsque nous pouvons les mettre en relation avec une réservation réelle. Je ne peux malheureusement pas vous renseigner sur les évaluations qui ne sont pas vérifiées".
Il n'a toutefois pas été question jusqu'à présent de dommages et intérêts pour les ennuis et les problèmes vécus. Aucun des clients n'a reçu d'excuses de la part de la direction, bien que les cas remontent parfois à deux mois. En fait, les clients cités par YACHT ont entre-temps été remboursés ou, comme dans deux cas, ont pu récupérer leur argent grâce à la fonction cashback de leur carte de crédit, après avoir informé les exploitants de cartes de la procédure déloyale de Zizoo et fait les demandes correspondantes. Cependant, au cours de la correspondance entre YACHT et Zizoo, une autre cliente s'est également manifestée et n'a pas encore été remboursée à ce jour. La question qui se pose est la suivante : Zizoo ne peut-il même plus suivre complètement ses propres impayés ou ne traite-t-il que les cas qui ont été explicitement demandés par YACHT ?MISE À JOUR :La question a reçu une réponse : Un jour seulement après la publication de l'annonce de Zizoo sur YACHT online, d'autres équipages allemands, dont les fonds n'ont pas été transmis et n'ont pas été remboursés à ce jour, ont contacté la rédaction. Zizoo a doncpas tous les impayés ont été réglés.
YACHT s'est renseigné auprès de quelques exploitants de flottes pour savoir comment se déroulait leur collaboration avec Zizoo. Il en ressort que trois grandes entreprises allemandes et autrichiennes ont déjà mis fin à leur collaboration avec Zizoo, parfois depuis deux ans, en raison de retards de paiement et d'une mauvaise transmission des informations aux clients.
Il y a quelques semaines seulement, YACHT avait fait état d'incidents similaires dans une petite agence en ligne britannique et avait donné des conseils sur la meilleure manière de procéder lors de la réservation d'un charter afin d'exclure les risques dès le départ ou du moins de les réduire au maximum.
Quelques conseils : Ce à quoi il faut absolument faire attention lors d'un affrètement en ligne
- Vérifier les mentions légales ou les conditions générales de l'offre envoyée pour connaître le siège de l'entreprise et le tribunal compétent. Dans le cas d'une entreprise allemande, on devrait également y trouver une inscription au registre du commerce. L'Allemagne est le premier choix, en cas de litige, on peut alors porter plainte selon le droit allemand. Les actions en justice à l'étranger sont souvent longues et n'ont généralement pas de sens d'un point de vue financier. Certes, le droit de l'UE est en train de changer et les affaires sont de plus en plus souvent traitées au siège du client lésé plutôt que dans le pays d'origine de la société d'affrètement, mais on ne peut pas toujours s'y fier.
- Renseignez-vous sur la couverture de vos acomptes par un certificat de sécurité ou des assureurs externes (par exemple "Checked & Trusted" de Yacht-Pool). Vous pouvez souscrire cette dernière solution de manière indépendante, mais alors à vos frais. Important : il ne sert à rien que l'agence confirme que son paiement est couvert par un certificat de sécurité, vous devez également avoir la confirmation écrite de l'assureur. Sinon, la seule solution est de souscrire une assurance personnelle. Il existe des prestataires (par exemple Pantaenius, Hamburger Yachtversicherung et autres) qui assurent généralement chaque contrat de location qu'ils concluent. Les coûts dépendent du montant de la location.
- Les membres des associations allemandes de défense des intérêts des affréteurs (Verband Deutscher Yacht- Charterunternehmer www.vdc.de et Arbeitskreis Charter des BVWW ( www.charterboot.net ) ont mis en ligne des listes de membres de leurs agences, qui sont généralement des entreprises sérieuses et renommées depuis des décennies.
- Le bateau de votre choix est-il uniquement représenté sur des photos publicitaires standard du chantier naval ou sur des photos réelles sur lesquelles on peut voir le nom du yacht, le nom de la flotte ainsi que les cabines et le salon ? Cette dernière permet d'avoir un bien meilleur aperçu de l'état d'entretien et de l'équipement. Demandez la raison s'il n'y a que des photos de chantier naval - ou changez de fournisseur.
- Demandez quelles prestations sont expressément incluses dans le prix. Elles devraient alors figurer dans le contrat et, plus tard, dans le passeport de bord que vous recevrez peu avant la location. Si l'agence promet plus que ce que le prestataire offre gratuitement sur place, il peut y avoir des discussions à la base.
- Si l'on a des questions sur le territoire et le bateau, il faut vérifier la qualité des renseignements. Si la personne chargée du dossier "nage" rapidement dans les questions de détail, il vaut mieux, en cas de doute, s'adresser à une agence classique présente sur les salons.
- Ne pas se fier exclusivement aux prétendues bonnes critiques sur les portails d'évaluation. Elles peuvent être fausses ou ne remonter qu'aux débuts de l'entreprise.
Pour en savoir plus, consultez le nouveau reportage de YACHT-tv (voir lien ci-dessous).
