Depuis environ deux mois et demi, les cas d'escroquerie aux clients de la plateforme de location en ligne Zizoo se multiplient. Dix personnes concernées se sont manifestées auprès de YACHT et ont vécu le cauchemar de tout affréteur : elles n'ont appris que peu de temps avant le début de la croisière, de la part de l'exploitant de la flotte de leur yacht affrété, que les paiements qu'elles avaient effectués à Zizoo n'avaient pas été transmis. L'affréteur a donc résilié les contrats et n'a mis les bateaux à disposition que si l'affrètement était à nouveau payé sur place.
Dans un cas, Zizoo a même fait venir les clients en Croatie, où ils n'ont appris qu'une fois arrivés au port que leur argent n'était jamais arrivé. De longues discussions ont alors commencé avec l'opérateur de la flotte. Les collaborateurs de Zizoo ont certes promis un paiement immédiat et les clients sont partis en bateau. Mais à leur retour, il s'est avéré que l'argent n'était toujours pas arrivé. La base de location a alors voulu retenir la caution. Ce n'est qu'après une longue dispute et lorsque l'équipage a menacé d'aller voir la police en Croatie qu'il a pu récupérer sa caution. Les clients ont ensuite demandé des dommages et intérêts à la direction de Zizoo, mais ils n'ont même pas reçu de réponse.
L'arnaque est la même dans tous les cas : Zizoo ne transfère pas l'argent des clients.
Le schéma est le même dans tous les cas connus par la rédaction : les paiements pour les vacances en charter ont été effectués dans les délais par les clients, mais Zizoo ne les a pas transmis. Dans un autre cas, le comportement était tout aussi peu scrupuleux : le client est contacté par la base locale dès l'échéance du premier versement pour sa location sur l'île d'Elbe pour lui dire que l'argent n'est pas arrivé. Il contacte immédiatement Zizoo, qui lui explique que quelque chose s'est "mal passé" lors du paiement. Peu après, l'argent est versé, mais le client se doute de quelque chose. Et c'est vrai, peu après l'échéance du deuxième versement, la flotte le contacte à nouveau pour lui dire que l'argent n'est pas arrivé. Le client contacte à nouveau Zizoo et on lui demande de payer à nouveau les deuxièmes 50 % du montant du contrat, il sera remboursé dans les quatre semaines. En grinçant des dents, il paie une nouvelle fois pour que les vacances, les vols et tous les préparatifs ne soient pas inutiles.
Dans un autre cas, le comportement de Zizoo a été encore plus audacieux : peu avant un affrètement en Croatie, la base a contacté la cliente et lui a expliqué que Zizoo n'avait pas payé, mais qu'elle pourrait lui remettre le bateau si le montant était à nouveau réglé dans les trois jours. Les tentatives de la cliente pour que Zizoo effectue le paiement dans les trois jours suivants et que l'équipage puisse quand même naviguer échouent. Au lieu de cela, Zizoo propose un bateau complètement différent, au lieu de partir de Mali Losinj à Pula comme convenu.
Des dizaines de plaintes sur des plateformes en ligne
La cliente accepte pour ne pas perdre ses vacances et son argent, mais elle est méfiante. Elle demande à l'affréteur s'il existe une réservation pour elle et son équipage. Celui-ci répond par la négative. Il n'y a même pas eu de demande de réservation de la part de Zizoo et le bateau est déjà complet depuis des mois.
La cliente demande alors le remboursement à Zizoo et annonce sinon qu'elle va porter plainte contre la gérante. Zizoo répond qu'elle est en train de travailler sur une autre réservation. Mais la personne concernée refuse et continue à réclamer le remboursement.
Sur la plate-forme d'évaluation en ligne Trustpilot, les évaluations désastreuses de clients relatant leurs expériences avec Zizoo pleuvent également depuis un certain temps : Le client remplit le contrat, sur place ou avant les vacances, puis problèmes avec la base qui n'a jamais reçu d'argent. On peut lire plus de 30 entrées de ce type sur Trustpilot, elles sont presque toutes accompagnées de titres tels que "Attention, escroquerie", "Attention, arnaque", "Chaos pur", "Ne pas toucher" et autres avertissements similaires. Sur Tripadvisor, on trouve dix autres descriptions de cas similaires.
Possibilités de contact douteuses, difficilement joignables
Zizoo est, selon ses propres dires, l'une des "principales agences en ligne au monde" sur le marché de l'affrètement. Au cours des dernières années, la start-up a, selon ses propres indications, récolté environ 30 millions de dollars américains lors de différents tours d'investisseurs. Dans le cadre de la croissance, la société Zizooboats GmbH a également été fondée au printemps 2017 à Berlin, avec la Croate comme directrice générale.
La tentative de YACHT de contacter la succursale allemande de Zizoo à Berlin a tout d'abord échoué car le numéro de téléphone indiqué dans les mentions légales ne permettait "aucune connexion à ce numéro". La rédaction a été mise en attente sur la hotline client. Ce n'est qu'en utilisant l'adresse e-mail générale que nous avons réussi à obtenir une prise de position de la CEO sur les cas décrits.
Ce que dit Zizoo à propos des accusations
Elle y explique " (...) La saison estivale a été exceptionnellement chargée pour nous, avec une demande particulièrement élevée de vacances en bateau en Europe et aux Caraïbes. En raison de cette demande accrue et d'un changement de système interne, il y a malheureusement eu cet été, outre des milliers d'expériences positives, une petite proportion de clients qui ont connu des perturbations dans la qualité de notre service. Nous prenons cela très au sérieux et travaillons à l'amélioration de nos processus. En ce qui concerne les quatre clients que vous mentionnez, je confirme que ces cas ont déjà été traités et qu'il n'y a plus de remboursements en attente.
Concernant votre point relatif à Trustpilot : nous résolvons activement les évaluations reçues et suivons individuellement les évaluations vérifiées lorsque nous pouvons les mettre en relation avec une réservation réelle. Je ne peux malheureusement pas donner d'informations sur les évaluations qui ne sont pas vérifiées".
Il n'a toutefois pas été question jusqu'à présent de dommages et intérêts pour les ennuis et les problèmes vécus. Début novembre, aucun client n'avait reçu d'excuses de la part de la direction, bien que les cas remontent parfois à plusieurs mois. En effet, trois clients cités par YACHT ont entre-temps été remboursés. Dans deux cas, cela s'est fait par le biais de la fonction cashback de la carte de crédit, après que les sociétés de cartes de crédit aient été informées des agissements de Zizoo et qu'elles aient fait des demandes de contre-passation.
Certaines entreprises ont mis fin à leur collaboration avec Zizoo
Même pendant la correspondance entre YACHT et Zizoo, d'autres clients se sont manifestés et n'ont pas été remboursés à ce jour. Entre-temps, diverses personnes concernées ont fait appel à leurs avocats.
Le fait que les clients ne soient même plus informés avant leur départ en vacances de la menace d'une annulation complète de leur affrètement est hautement irresponsable. Jusqu'à présent, dans la plupart des cas, soit Zizoo, soit les exploitants de flottes informaient les clients au moins quelques jours à l'avance que la croisière ne pourrait pas commencer sans paiement supplémentaire. Cela laissait aux personnes concernées la possibilité de réagir et de décider avant le départ s'il fallait payer à nouveau, chercher un autre bateau ou annuler complètement la croisière. Dans ce dernier cas, les vols réservés sont souvent annulés parce que les délais d'annulation ou de modification de la réservation sont écoulés depuis longtemps.
YACHT a profité de ces cas pour se renseigner auprès des fournisseurs de charters afin de savoir s'ils étaient généralement satisfaits de Zizoo. Il s'est avéré que plusieurs entreprises allemandes, autrichiennes, croates et turques ont déjà cessé de travailler avec Zizoo pour cause de retard ou de non-paiement.
