Charter: Vols chaotiques : ce que les équipages doivent savoir maintenant

Au cours des dernières semaines et des derniers mois, des milliers de clients charters ont reçu des courriers de compagnies aériennes les informant de modifications, voire d'annulations de leur vol vers la base de départ de la croisière. Depuis quelques semaines, la rédaction de YACHT constate également que les vols sont modifiés deux ou trois fois, non seulement en ce qui concerne les horaires, mais aussi les itinéraires et les jours de vol. Sans parler des longues files d'attente devant les check-ins de sécurité de nombreux aéroports allemands et des bagages perdus ou retardés.

Les compagnies aériennes et les exploitants d'aéroports ont perdu des tas de collaborateurs pendant la période Corona, souvent parce qu'ils travaillaient auparavant pour de mauvais salaires, qu'ils ont été licenciés pendant la crise et qu'ils ont ensuite simplement cherché quelque chose de mieux. Aujourd'hui, on se retrouve avec trop peu de personnel, mais on a vendu des vols en masse et on ne peut plus faire face à l'afflux de passagers.

Le secteur de l'affrètement l'a également compris depuis longtemps.

"Nous entendons déjà de nombreux clients nous dire qu'ils ont des problèmes. Les vols sont toujours modifiés, mais nous avons aussi des cas où des équipages se sont rendus à la réserve et où le vol de retour a été annulé", raconte Christian Zaloudek de l'agence allemande Sarres-Schockemöhle Yachting. "En Croatie, on peut peut-être résoudre ce problème en se rendant en voiture, mais ce n'est pas possible pour chaque destination. Parfois, en cas d'annulation d'un vol, on parvient encore à réserver des places auprès d'une autre compagnie aérienne, mais c'est alors bien sûr d'une part une chance en haute saison et les prix sont en conséquence plus élevés".

A cela s'ajoutent les problèmes à l'aéroport. Un rédacteur de YACHT s'est retrouvé bloqué à Francfort le week-end dernier parce qu'en raison d'un retard de deux heures, le changement d'avion y était déjà parti. Par la suite, Lufthansa l'a transféré sur un vol le lendemain matin. En théorie, le client a droit à une nuit d'hôtel avec transfert aux frais de la compagnie aérienne. Le problème : les guichets de service de la compagnie aérienne dans le terminal étaient tous fermés à 22 heures ! La hotline n'était pas joignable en raison d'une surcharge. Il fallait se rendre au centre de service central situé à l'extérieur de la zone de sécurité, indiquait un écran.

Mais les hôtesses de l'air de Lufthansa que nous avons contactées nous ont expressément mis en garde contre ce risque : la file d'attente devant le guichet de service durerait environ une à deux heures. Mais pour cela, il faut quitter la zone de transfert et repasser par l'enregistrement de sécurité. Or, le week-end, il faut parfois trois heures pour passer ce contrôle, il faudrait donc y être quatre heures avant le départ. Passer la nuit dans le terminal sur une banquette est donc l'alternative la plus sûre. D'autant plus que les billets de train alternatifs sont également émis par le centre de service - s'ils sont disponibles.

Après une longue nuit inconfortable dans le terminal, on a pu constater à quel point le personnel avait raison : L'avion qui était prêt à décoller à l'heure a dû attendre parce que 30 passagers avaient enregistré leurs bagages, mais n'avaient pas réussi à passer à temps le contrôle de sécurité jusqu'à la porte d'embarquement. Conséquence : leurs bagages doivent être retirés de l'avion conformément à la réglementation internationale de l'IATA. Cela prend du temps. Et encore un avion qui n'est pas à l'heure.

Philipp Kadelbach, fondateur du prestataire de services de droits des passagers aériens Flightright (www.flightright.de), confirme que le secteur aérien est actuellement en pleine effervescence.

"Le nombre de clients qui nous demandent de représenter leurs revendications auprès des compagnies aériennes a brusquement augmenté d'environ 300 à 400 pour cent ces derniers mois. Et normalement, les deux tiers de notre activité consistaient à réclamer des droits pour des retards de vols, alors que maintenant, 80 à 90 % concernent des annulations", explique le juriste.

Les clients s'adressent à cette entreprise berlinoise lorsqu'ils veulent faire valoir leurs droits en vertu du règlement européen sur les droits des passagers aériens après un fiasco avec la compagnie aérienne et qu'ils n'ont pas envie ou pas le temps de se battre avec les services de réclamation des compagnies aériennes (souvent injoignables). Flightright prend alors en charge le cas du client et négocie avec la compagnie aérienne ou, si nécessaire, va jusqu'au tribunal. Pour le client, c'est gratuit, mais les avocats demandent environ 30 pour cent du montant des dommages et intérêts.

Les compagnies aériennes sont déjà débordées par le nombre de demandes. "Avant Corona et le chaos actuel, il fallait environ trois mois et demi pour qu'une réclamation d'un client soit satisfaite, alors qu'aujourd'hui, nous en sommes à environ six mois", explique Kadelbach.

Mais comment le client doit-il se comporter en cas de problème avec son vol ? Après avoir consulté des agences, des exploitants de flottes et des professionnels du transport aérien, le tableau suivant se dessine :

1. changements d'horaires Si les changements sont réalisables pour vous, parce que seuls les horaires de départ, les aéroports de correspondance changent, il est souvent préférable de les accepter, les nombreuses annulations dues au manque de personnel ne permettent souvent pas autre chose actuellement, les vols de remplacement sont difficiles à obtenir en haute saison. Il faut confirmer le changement, sinon la réservation sera annulée à une date limite.

2. retards A partir de trois heures de retard à la destination finale, le client a droit à une indemnisation de 250 à 600 euros, cette dernière uniquement pour les vols de plus de 3.500 kilomètres, c'est-à-dire généralement les vols transatlantiques. En Europe, il s'agit généralement de 250 à 400 euros, en fonction de la durée du retard et de la longueur du vol. Le montant du droit est d'ailleurs indépendant du prix du billet.

Si vous ratez une correspondance et que vous êtes transféré sur un vol ultérieur (souvent automatiquement et uniquement par notification par e-mail), demandez au guichet de service de la compagnie aérienne de vous indiquer par écrit la raison du retard. Si le temps d'attente dure toute la nuit, vous avez droit à une nuit d'hôtel et à un transfert gratuits. Mais pour cela, il faut généralement demander des bons et des réservations au guichet. Si le temps d'attente est plus court, des bons de restauration sont parfois distribués ou vous pouvez facturer en partie la nourriture et les boissons plus tard.

3. annulation complète Si ce GAU se produit, ou si un vol est proposé plusieurs jours plus tard ou plus tôt, la situation est plus complexe. De nombreux clients pensent que si la compagnie aérienne annule, elle doit également remplacer le charter du bateau, mais ce n'est presque jamais le cas. Comme les croisières charter ne sont souvent pas des voyages à forfait, mais des contrats de location, le client reste alors sur sa faim. Exception : dans la plupart des contrats de location, les agences de location indiquent expressément qu'elles ne sont que des intermédiaires, même si elles réservent ensuite le vol pour le client. Cela devient plus difficile lorsque l'agence réserve également le transfert, un skipper et d'autres services éventuels. Elle se rapproche alors de la responsabilité de l'organisateur. Problème : si la croisière tombe à l'eau, le client devrait le faire vérifier a posteriori, au cas par cas, par le biais d'une action en justice. Une procédure longue et fastidieuse à l'issue incertaine.

Mais il n'est pas nécessaire d'en arriver là. Car ce que beaucoup de clients - et aussi de compagnies aériennes - n'ont pas encore réalisé, c'est une modification du droit européen des passagers aériens de 2020. "En annulant unilatéralement ou en proposant un vol bien plus tard, la compagnie aérienne n'est en aucun cas dégagée de sa responsabilité", explique Philipp Kadelbach. "Car selon la dernière jurisprudence, le droit au transport continue d'exister, le client peut vérifier s'il y a des vols d'autres compagnies aériennes vers la destination le jour du vol initialement prévu". Si c'est le cas, il peut soit exiger que la compagnie aérienne les réserve, soit simplement les réserver lui-même et facturer les frais à la compagnie aérienne par la suite. Flightright représente également de tels cas.

4. bagages perdus/retardés Les règles y sont relativement claires. Le client a souvent son autocollant pour l'enregistrement des bagages sur la carte d'embarquement ou sous forme numérique - il faut absolument le conserver comme preuve. Si le bagage n'arrive pas, le client peut acheter sur place des articles d'hygiène et des vêtements de première nécessité et les facturer plus tard à la compagnie aérienne. La valeur de la valise et de son contenu est limitée à 1.500 euros maximum si le bagage n'est plus retrouvé. Mais seule la valeur actuelle est remboursée, pas le prix neuf. Si la valise réapparaît plus tard, elle doit être livrée au client.

Pour les plaisanciers, c'est difficile si le gilet de sauvetage personnel, le ciré, l'étincelle à la main ou autre sont emportés. Ceux qui ne veulent pas y renoncer doivent alors décider combien ils peuvent éventuellement acheter sur place. Si les bagages réapparaissent, il se peut qu'ils ne soient pas remplacés parce qu'ils ne sont pas considérés comme absolument nécessaires. Vu le problème actuel de la gestion des bagages dans de nombreux aéroports allemands, il vaut donc la peine de se demander si un équipement vraiment coûteux doit absolument faire partie des bagages enregistrés.

Avec ces connaissances de base en tête, les équipages devraient être en mesure de traverser les périodes de vol actuellement tumultueuses. Vous trouverez des conseils utiles et encore plus de détails sur ce thème sur le site suivant le site de l'ADAC.