Assurance bateau: "Certains navigateurs d'aujourd'hui manquent simplement de routine".

Pantaenius-Anna Baum, co-directrice et responsable marketing, parle des sceptiques du début, des années de boom et de crise, des anciens et des nouveaux défis et de la manière dont l'entreprise se prépare actuellement pour l'avenir.

YACHT : Madame Baum, lorsque votre père a commencé à travailler chez Pantaenius dans les années 70, combien de particuliers y avaient déjà assuré un voilier ?

Anna Baum : Lorsque mon père a commencé à travailler chez Pantaenius en 1963, aucun voilier n'y était encore assuré. Pantaenius était alors un simple courtier en assurances qui fournissait principalement des assurances aux commerces et aux industries à la bourse de Hambourg. Le premier voilier assuré par Pantaenius était le sien, un catboat hollandais d'environ six mètres de long, l'"Elbblume". La situation a rapidement changé lorsqu'en 1969, lors de l'incendie d'une grange, plusieurs de ses amis du port de Teufelsbrück ont perdu leur bateau et n'ont pas été indemnisés correctement. À l'époque, il était courant d'assurer son bateau via l'assurance habitation, par exemple. Mon père a alors développé, avec deux amis avocats, ses conditions d'assurance casco et responsabilité civile pour yachts et en a fait un produit à part entière chez Pantaenius, qui a d'abord continué à être souscrit par les assureurs à la bourse de Hambourg. La pièce maîtresse était alors la taxe fixe, une révolution dans l'assurance des bateaux.

Savez-vous combien de collaborateurs vendaient à l'époque des assurances de bateaux et géraient les sinistres chez Pantaenius ? Et combien sont-ils aujourd'hui ?

Au début, avec mon père, nous n'étions que cinq collaborateurs, dont deux ont pris en charge le secteur des assurances de yachts, qui se développait de plus en plus rapidement. À l'époque, les sinistres étaient encore réglés par l'intermédiaire de l'assureur qui souscrivait les assurances en bourse. Mais cela a changé au bout de quelques années seulement, car le nombre de clients a augmenté si rapidement qu'il a fallu trouver une forme de traitement plus efficace pour répondre aux besoins de chacun. Mon père s'est alors efforcé d'obtenir des pouvoirs de signature auprès des assureurs concernés et a créé un service interne de gestion des sinistres. Aujourd'hui, Pantaenius Yacht Insurance emploie environ 200 personnes en Europe, en Amérique du Nord et en Australie.

Vous avez récemment conclu votre 100.000e contrat d'assurance bateau. Comment peut-on se représenter l'évolution des affaires au cours des 40 à 50 dernières années ? Était-il plus facile - ou plus difficile - de proposer une police d'assurance à un plaisancier ?

Ce n'était pas forcément plus simple à l'époque, mais la situation de départ était totalement différente. Il y a 50 ans, mon père a d'abord dû convaincre de l'intérêt de son produit des assureurs qui n'avaient jusqu'alors que peu ou pas de contact avec les sports nautiques. Dix ans plus tard, le plus grand défi était de développer un système efficace de gestion du portefeuille et des sinistres, car près de 10.000 clients avaient déjà assuré leur bateau chez Pantaenius. Cela a été assuré par un logiciel développé en interne, une nouveauté à l'époque et en même temps un élément important de la recette du succès. Le service à la clientèle a ainsi pu être amélioré durablement et bien sûr accéléré.
Dans les années 1980, les activités de Pantaenius ont commencé à s'internationaliser, des plaisanciers danois, suédois et britanniques souhaitant souscrire leur assurance auprès de Pantaenius. Le bouche-à-oreille était alors un facteur de croissance très important. L'ensemble du marché se développait alors de manière très dynamique - plus de bateaux et aussi plus de concurrence. Dans les années quatre-vingt-dix, la filiale de Pantaenius, MCS - Marine Claims Service, a été créée. Les succès remportés par le commissariat d'avaries dans la traque des bateaux volés nous ont valu une certaine attention et donc encore une fois une poussée de nouveaux clients. Aujourd'hui, l'internationalité croissante est l'un de nos défis les plus importants et les plus passionnants. Chaque pays a ses propres exigences, et nos clients à Hambourg sont de plus en plus nombreux à naviguer dans des zones internationales. Notre ambition est de leur offrir le même service qu'à un plaisancier sur la mer Baltique. C'est pourquoi nous avons mis en place un réseau de service mondial que nous ne cessons d'étendre.

Sur quoi s'est fondé le boom des années 80 et pourquoi est-il aujourd'hui beaucoup plus difficile d'attirer de nouveaux clients ?

Les bateaux sont devenus relativement abordables à l'époque grâce aux progrès réalisés dans les processus de fabrication et le développement des matériaux. Cela a permis à de nombreux plaisanciers de devenir propriétaires d'un bateau neuf, le plus souvent produit en série. Aujourd'hui, nous pouvons observer les effets de ce "boom" sur le marché des bateaux d'occasion. A cela s'ajoute le fait que le type de plaisanciers qui ont grandi sur l'eau quitte désormais très progressivement le sport nautique. La relève arrive, mais elle ne souhaite pas toujours s'attacher à son propre bateau. Les possibilités pour les jeunes sont tout simplement plus variées aujourd'hui. Malgré ce changement visible, nous continuons à enregistrer une croissance saine et observons toujours des tendances temporaires. Jusqu'à récemment, il s'agissait plutôt de petits bateaux remorquables, mais ces trois dernières années, d'après notre expérience, ce sont surtout les bateaux et catamarans de plus de 40 pieds, plus grands et de très grande qualité, qui attirent de nouveaux propriétaires. Rien que le nombre de catamarans à voile dans notre portefeuille a doublé au cours des six dernières années. Nous constatons également que le secteur de la location de bateaux connaît une forte croissance.

Si vous deviez le décrire en quelques mots, à quoi ressemblait le client type de Pantaenius il y a trente ou quarante ans - et comment peut-on l'imaginer aujourd'hui ?

Avec plus de 100.000 propriétaires, notre éventail est évidemment assez large. En tout cas, il y a trente ans, nos plaisanciers avaient en moyenne une bonne dizaine d'années de moins. Aujourd'hui, le client moyen que nous assurons à Hambourg a 51 ans, est un homme et navigue sur la mer Baltique, l'Adriatique croate ou autour de Majorque avec un quillard de 36 pieds. Au cours des vingt dernières années, les bateaux moyens de nos propriétaires ont grandi d'environ trois à quatre pieds. La valeur d'assurance moyenne de cette référence a augmenté de près de 25 % pendant cette période. Cela est dû à une technique plus moderne, à des accessoires plus chers et bien sûr à l'évolution générale des prix.

Depuis longtemps, vous ne proposez plus uniquement des polices pour les bateaux. Vous proposez également des dizaines de solutions d'assurance pour les plaisanciers eux-mêmes, qu'ils soient propriétaires ou affréteurs - de la responsabilité civile du skipper à la protection juridique pour les propriétaires de bateaux, en passant par diverses assurances voyage et croisière. Pourquoi cela est-il dû à un manque de compétences des plaisanciers, à une prise de conscience générale des risques ou à un besoin de sécurité, ou tout simplement à un marketing de plus en plus intelligent de la part des assureurs ?

Les propriétaires de yachts et les amateurs de sports nautiques sont de plus en plus différents. Cela signifie que l'éventail de leurs revenus, de leur situation familiale ou professionnelle et de l'utilisation d'un bateau est beaucoup plus large qu'il y a 30 ans. Néanmoins, le cœur de notre activité reste les produits casco et responsabilité civile ainsi que les couvertures pour les skippers et les affréteurs, que nous considérons comme très importants.

Le savoir-faire et les compétences des navigateurs ont-ils vraiment diminué au cours des dernières décennies, comme on le prétend toujours ? Et si oui, comment cela se traduit-il dans vos chiffres ?

Le savoir-faire n'a pas forcément diminué, mais la compréhension technique n'a parfois pas suivi le développement des nouvelles technologies à bord. La qualité de la formation est aujourd'hui généralement de haut niveau. Pourtant, on passe globalement moins de temps sur l'eau. Il manque donc à certains la routine qui va encore de soi pour la génération de mon père. Nous essayons de sensibiliser nos clients à ce sujet et leur donnons un feedback direct basé sur notre expérience dans le traitement des sinistres. Cela porte ses fruits. Ce sont surtout les sinistres cumulés, c'est-à-dire les gros sinistres impliquant plusieurs bateaux à la fois, qui ont une influence vraiment significative sur les taux de sinistres.

Comment la nature des dommages a-t-elle évolué ?

Les dommages individuels sont généralement beaucoup plus chers aujourd'hui qu'il y a 20 ans, car la technique à bord est plus sophistiquée et plus coûteuse. Les causes des dommages elles-mêmes évoluent également. Nous enregistrons par exemple plus souvent des erreurs de navigation dues à une mauvaise utilisation des systèmes de navigation électroniques. Les échouages en sont généralement la conséquence et représentent aujourd'hui environ douze pour cent des dommages, remplaçant ainsi le classique, la collision avec un autre yacht, en tête de liste.
Les dommages dus aux incendies sont certes dix fois moins fréquents, mais ils sont généralement si dévastateurs que le volume des dommages est proportionnellement plus élevé. Berlin, Neustadt ou Norderney sont quelques-uns des exemples les plus connus de tels sinistres cumulés au cours des dernières années. Il en va de même pour les ruptures de mât, qui sont également moins fréquentes que les collisions ou les échouages, mais qui, avec environ dix pour cent, représentent une part tout aussi importante du volume total des dommages. Cela s'explique avant tout par la hausse des prix des matériaux et des heures de travail.
Mais ce sont surtout les intempéries qui ont augmenté. Les tempêtes d'automne Herwart et Xavier ont à elles seules provoqué toute une série de dommages cumulés en 2017. Le phénomène du changement climatique n'a peut-être pas encore été entièrement analysé et ses conséquences sont peut-être plus perceptibles dans des régions lointaines que chez nous. Nous enregistrons toutefois des changements ici aussi. Le nombre de dommages causés par la foudre, par exemple, a doublé au cours des dix dernières années.

Pantaenius est en effet actif au niveau international. Y a-t-il des différences significatives, d'une part au niveau des clients, d'autre part au niveau des sinistres, entre les plaisanciers allemands et les plaisanciers d'autres pays ? Et si oui, à quoi cela se voit-il ?

Il existe bien sûr des différences régionales dans la mentalité des navigateurs et dans la manière dont les sports nautiques sont vécus. En Grande-Bretagne, la voile a souvent une connotation très sportive et traditionnelle. En Méditerranée, on trouve d'innombrables bateaux, mais de nombreux propriétaires ne se considèrent pas en premier lieu comme des navigateurs ou ne participeraient même pas à une régate ; le bateau fait partie du style de vie. Dans certaines régions de Scandinavie, les bateaux ont encore aujourd'hui une utilité pratique en tant que moyen de transport quotidien. Mais il ne s'agit bien sûr que de quelques stéréotypes.
Les causes des dommages varient donc également d'une région à l'autre, même si ce n'est que dans quelques cas de manière significative. Les marinas étroites et parfois surpeuplées de la Méditerranée sont à l'origine de nombreux dommages par collision, même s'ils sont généralement mineurs. La Suède et le Danemark enregistrent un nombre d'échouages supérieur à la moyenne en raison de leurs zones de navigation rocheuses, et l'Amérique du Nord est particulièrement touchée par les dommages dus à la foudre en raison des conditions météorologiques. Aux Pays-Bas, en revanche, nous avons enregistré pendant un certain temps une augmentation des vols de petits bateaux à moteur.

La pression concurrentielle dans le secteur de l'assurance nautique est notoirement forte - à tel point que, contrairement à ce qui se passe par exemple pour les assurances automobiles, les primes d'assurance pour les plaisanciers n'ont pratiquement pas augmenté depuis des années chez de nombreux prestataires. Compte tenu de l'augmentation des taux de sinistres, combien de temps cela peut-il encore durer ? En d'autres termes, vos clients doivent-ils se préparer à une augmentation des primes dans un avenir proche ?

Tout d'abord, la pression concurrentielle n'est certainement pas plus forte dans le secteur de l'assurance nautique que dans le secteur du nautisme lui-même, par exemple. Le problème réside plutôt dans la comparabilité des produits. Un bateau de très haute qualité se distingue assez clairement d'un autre de moindre qualité, même pour la plupart des profanes. En matière d'assurance, les différences essentielles ne sont malheureusement pas toujours visibles au premier coup d'œil. L'idée que toutes les assurances sont identiques continue de circuler et fausse la concurrence en conséquence.
Comme certains de nos concurrents, nous avons adapté nos tarifs il y a quelques années. Après une douzaine d'années de tarifs inchangés, il s'agissait d'une étape importante et nécessaire pour garantir durablement la qualité de notre travail et donc, en fin de compte, la satisfaction à long terme de nos clients, compte tenu de la forte hausse des coûts des sinistres. Nous y sommes très bien parvenus. D'autres prestataires n'ont pas réussi à franchir cette étape et ont dû se retirer du marché. Dans l'ensemble, le secteur enregistre nettement plus de sorties du marché que de nouvelles entrées, ce qui concerne aussi bien les assureurs impliqués que les maisons de courtage elles-mêmes. Ce n'est que récemment que deux des grands assureurs généralistes se sont retirés du secteur de l'assurance des yachts.

Des événements majeurs tels que des ouragans dans les Caraïbes ou de violentes tempêtes d'automne dans notre pays, ou encore divers incendies importants dans des entrepôts d'hiver ont certainement pesé sur le bilan de Pantaenius ces dernières années. Les plaisanciers qui souhaitent laisser leur bateau dans l'eau ou à terre pendant la saison des ouragans dans les Caraïbes ou ici pendant l'hiver doivent-ils s'attendre à des conditions plus strictes, voire à des exclusions de la part des assureurs ?

L'évaluation de risques aussi spécifiques que les tempêtes tropicales et les ouragans n'incombe pas uniquement aux assureurs sur le marché allemand, mais est étroitement liée aux développements sur le marché mondial de l'assurance, où ces risques sont placés. Dans ce domaine, les vis ont été nettement serrées. Le plus grand réassureur mondial, la Münchner RE, a récemment parlé d'une "nouvelle normalité" en rapport avec l'augmentation de la fréquence et de l'intensité des intempéries dans le monde. On s'attend donc à ce que des événements météorologiques similaires se produisent également à l'avenir.
Nous avons développé notre clause ouragan après les dommages dévastateurs causés par l'ouragan Ivan en 2004 et avons dû l'adapter en conséquence après que les ouragans Irma & Maria ont à nouveau placé la barre plus haut en matière de dommages causés par les ouragans. Concrètement, cela signifie des règles plus spécifiques pour l'entreposage des yachts assurés.
Même si nous sommes heureux d'être l'un des rares fournisseurs à pouvoir continuer à proposer une couverture pour la saison des ouragans, cela ne concerne en fin de compte qu'un pourcentage à un chiffre de nos clients. Pour les propriétaires dont les bateaux passent l'hiver en plein air ou sur l'eau dans notre pays, il n'y a pas de nouvelles obligations ou exclusions. Même si, compte tenu de la violence croissante des tempêtes d'automne et d'hiver, nous souhaitons que nos clients qui hivernent à flot fassent preuve d'une attention particulière.

À l'ère du numérique, où de nombreux contrats d'assurance peuvent être conclus en ligne depuis longtemps, quelle est l'importance du contact personnel avec le client ? Et les plaisanciers sont-ils différents de ceux qui cherchent "seulement" une assurance ménage ou une assurance automobile bon marché ?

Même si pour certains sportifs nautiques purs et durs, la voile elle-même fait partie du quotidien, les voiliers eux-mêmes ne sont presque jamais perçus comme des objets de tous les jours. Qu'il s'agisse d'heures ou d'euros investis, le bateau est une affaire de cœur pour presque tous nos clients. En moyenne, nous recevons toujours une bonne soixantaine d'appels de clients par jour à notre centrale de Hambourg. En haute saison, le record est de 250. Le conseil personnalisé est donc encore aujourd'hui un élément essentiel de notre philosophie d'entreprise. Même sur les salons de sports nautiques ou lors d'événements de voile, beaucoup de nos clients cherchent le contact personnel, posent des questions et nous donnent un feedback sur le service ou les produits.

Regardons vers l'avenir : votre site Internet rénové et modernisé sera bientôt en ligne. Quelle est aujourd'hui l'importance pour les compagnies d'assurance de bateaux d'être non seulement présentes sur le web d'une manière ou d'une autre, mais aussi d'être actives quasiment en permanence, notamment sur les réseaux sociaux ? Et cela vous apporte-t-il vraiment de nouveaux clients ?

Nous considérons l'extension de notre présence en ligne comme un service supplémentaire, et non comme un remplacement de nos conseillers clientèle au téléphone. Nous utilisons des plateformes comme Facebook principalement pour donner aux personnes intéressées un aperçu des sujets d'actualité du monde Pantaenius. Nous ne pouvons que supposer que cela nous apporte de nouveaux clients. Nous constatons toutefois des différences régionales. Dans d'autres pays, comme le Danemark, l'utilisation des médias sociaux par les amateurs de sports nautiques est en effet plus marquée qu'en Allemagne.

Le secteur de la voile est en constante évolution. Que ce soit parce que les jeunes ne veulent plus se limiter à un seul hobby, la voile, ou parce que la voile elle-même, avec la technologie du foiling, devient de plus en plus radicale et rapide. Comment réagissez-vous à cela et quelles sont, selon vous, les prochaines grandes étapes dans le domaine de l'assurance nautique ?

Pantaenius est considéré à juste titre comme un pionnier sur le marché et nous travaillons d'arrache-pied pour continuer à mériter ce titre à l'avenir. Les yachts de course radicaux sont également pris en charge au sein du groupe Pantaenius, mais par le biais de notre société sœur, Pantaenius Unternehmensversicherungen. Cette réglementation garantit qu'il n'y a pas d'interactions négatives entre les navigateurs de croisière et les équipages professionnels. Nous n'avons jamais fermé la porte à ce sujet et avons accompagné les innovations technologiques avec beaucoup d'intérêt et de passion. L'assurance d'un bateau de course pure, comme un Open 60 à foils, n'est toutefois guère comparable à celle d'un yacht classique et comporte de nombreuses exclusions.
Le partage de bateaux et les modèles alternatifs de propriétaires seront certainement un grand thème pour les années à venir. En outre, la numérisation croissante offre naturellement toute une série de possibilités pour rendre les produits d'assurance disponibles à court terme et pour les adapter de manière plus personnalisée. Nous allons lancer quelques nouveautés sur le marché dans les mois à venir. Vous pouvez rester curieux.

Et - la question doit être simple pour conclure - qui cause proportionnellement plus de dommages, ou des dommages plus importants, les plaisanciers ou les conducteurs de bateaux à moteur ?

En bref : en matière de dommages aux gréements et aux mâts, les plaisanciers sont en tête. Non, sérieusement. Même s'il existe divers clichés sur les différents types de plaisanciers, nous pouvons statistiquement réfuter les préjugés courants. Les deux parties s'équilibrent presque toujours. Pour la plupart de nos clients, les bonnes pratiques de navigation vont de soi, que ce soit au moteur ou à la voile. Et pour tous ceux qui sont malchanceux, nous sommes équipés. Tout ce qui peut arriver peut arriver !

Pantaenius - La société En 1899, Johann C. Pantaenius fait inscrire la société qu'il a fondée au registre du commerce de Hambourg. Au cours des décennies suivantes, "le nom devient synonyme d'assurance maritime et d'assurance transport", comme l'indique la chronique de l'entreprise. En 1963, Harald Baum entre dans l'entreprise et sept ans plus tard, il reprend Pantaenius. Baum poursuit les activités d'assurance industrielle. Parallèlement, il développe des assurances de yachts adaptées aux plaisanciers. Avec un grand succès, Pantaenius est aujourd'hui le principal intermédiaire en Allemagne pour les polices d'assurance casco et responsabilité civile des bateaux. L'entreprise est aujourd'hui dirigée par la génération suivante, Anna, Daniel et Martin Baum.